Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Trà Vinh

Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Trà Vinh

Tác giả: Đoàn Trương Thanh Lâm

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) – Chi nhánh Trà Vinh cung cấp. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 3 năm 2015 thông qua khảo sát 291 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank – Chi nhánh Trà Vinh. Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng dao động từ 3.00 đến 3.95. Các yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng bao gồm sự cảm thông, hiệu quả chi phí, độ tin cậy, kỹ năng đáp ứng phục vụ, độ tiếp cận và an toàn trong sử dụng dịch vụ ATM.

Mục lục chi tiết:

• Trang tựa
• Quyết định giao đề tài
• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt
• Abstract
• Danh sách các chữ viết tắt
• Danh sách các hình, đồ thị
• Danh sách các bảng
• Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
• Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động của ngân hàng
• Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục