Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Gia Lai

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Gia Lai

Tác giả: Trương Mỹ Diễm

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo & PTNT) tỉnh Gia Lai. Bối cảnh kinh tế toàn cầu đầy biến động và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng Việt Nam đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân và thu hút khách hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách giúp các nhà quản trị tại NHNo & PTNT tỉnh Gia Lai cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng, sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
• CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. DỊCH VỤ
• 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
• 3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 3.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
• 3.5. MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT TỈNH GIA LAI
• 3.6. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT TỈNH GIA LAI
• 3.7. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT TỈNH GIA LAI
• CHƯƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. KẾT LUẬN
• 4.2. NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẠI NHNo & PTNT TỈNH GIA LAI
• 4.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH