Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 112 trang
Dung lượng: 890 KB

Giới thiệu nội dung

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ

Tác giả: Võ Thị Kiều Diễm

Lĩnh vực: Tài chính Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Khóa luận này tập trung nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị. Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mục lục chi tiết:

  • TÓM TẮT KHÓA LUẬN
  • LỜI MỞ ĐẦU
  • DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH
  • PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
    • 1. Lý do nghiên cứu
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
      • 2.1. Mục tiêu chung
      • 2.2. Mục tiêu cụ thể
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
      • 3.1. Đối tượng nghiên cứu
      • 3.2. Phạm vi nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
      • 4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu
      • 4.2. Phương pháp thu thập và xử lý phân tích số liệu
        • 4.2.1. Số liệu thu thập
        • 4.2.2. Số liệu sử dụng
        • 4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
  • PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.1. Cơ sở lý luận
        • 1.1.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại
          • 1.1.1.1. Khái niệm
          • 1.1.1.2. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
        • 1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
          • 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
          • 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.2. Cơ sở thực tiễn
        • 1.2.1. Thị trường bán lẻ hiện nay tại Việt Nam
        • 1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Agribank
          • 1.2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại
          • 1.2.2.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank
        • 1.2.3. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ
        • 1.2.4. Mô hình SERVPERF
        • 1.2.4. Mô hình nghiên cứu
    • Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị
      • 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị
        • 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
        • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Hải Lăng
          • 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức quản lý
      • 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng
        • 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
        • 2.2.2. Dịch vụ tín dụng
        • 2.2.3. Dịch vụ thanh toán
        • 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
        • 2.2.5. Dịch vụ thẻ
      • 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
        • 2.3.1. Mở đầu
        • 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
        • 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
          • 2.3.3.2. EFA cho biến phụ thuộc
      • 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
        • 2.4.1. Nhóm yếu tố về sự tin cậy
        • 2.4.2. Nhóm yếu tố về tính đáp ứng
        • 2.4.4. Nhóm yếu tố về độ cảm thông
        • 2.4.5. Nhóm yếu tố về phương tiện hữu hình
        • 2.4.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
      • 2.5. Phân tích hồi quy
        • 2.5.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy
          • 2.5.1.1. Mô hình hiệu chỉnh
          • 2.5.1.2. Ma trận tương quan giữa các biến
          • 2.5.1.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
          • 2.5.1.4. Giả thuyết đi đến kết luận
          • 2.5.1.5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
          • 2.5.1.6. Kiểm định phân phối chuẩn
        • 2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy
    • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị
      • 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Chi nhánh
        • 3.1.1. Định hướng chung của Agribank
        • 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Chi nhánh
      • 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh
        • 3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy và năng lực phục vụ
        • 3.2.2. Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình
          • 3.2.2.1. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM cho ngân hàng
          • 3.2.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị
        • 3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng
        • 3.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố cảm thông
    • Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
      • 1. Kết luận
      • 2. Kiến nghị
        • 2.1. Kiến nghị
        • 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC