Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 111 trang
Dung lượng: 901 KB

Giới thiệu nội dung

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM

Tác giả: Lê Thị Ngọc Hân

Lĩnh vực: Kinh tế – Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này tập trung vào việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam. Đề tài phân tích cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng, đồng thời xem xét các yếu tố tác động và đưa ra các kiến nghị, giải pháp cụ thể. Mục tiêu là nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng biến đổi và cạnh tranh gay gắt.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
  • LỜI MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
    • 1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM
      • 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân
      • 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân
      • 1.1.3 Phân loại các dịch vụ khách hàng cá nhân
        • 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
        • 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay
        • 1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
        • 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ
        • 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
        • 1.1.3.6 Các dịch vụ khác
    • 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
      • 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
      • 1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
      • 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
        • 1.2.3.1 Nhân tố vĩ mô
        • 1.2.3.2 Nhân tố vi mô
      • 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng cá nhân
      • 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
    • 1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
      • 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM trên thế giới
      • 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
    • Kết luận chương 1
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM
    • 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
      • 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng Hong Leong Berhad
      • 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
        • 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
        • 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức
        • 2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
    • 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
      • 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân
      • 2.2.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
      • 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền
      • 2.2.4 Dịch vụ thẻ
    • 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
      • 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn
      • 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay
      • 2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
      • 2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ
    • 2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
      • 2.4.1 Nhân tố vĩ mô
      • 2.4.2 Nhân tố vi mô
    • 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua khảo sát
      • 2.5.1 Quy trình khảo sát
      • 2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ
      • 2.5.3 Nghiên cứu chính thức
      • 2.5.4 Kết quả nghiên cứu
        • 2.5.4.1 Thông tin mẫu
        • 2.5.4.2 Kết quả thống kê mô tả
        • 2.5.4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
        • 2.5.4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 2.5.4.5 Phân tích hồi quy
    • 2.6 Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
      • 2.6.1 Những kết quả đạt được
      • 2.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
    • Kết luận chương 2
  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM
    • 3.1 Mục tiêu phát triển của Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam trong giai đoạn 2012-2017
      • 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung
      • 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
    • 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam
      • 3.2.1 Mở rộng mạng lưới giao dịch
      • 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng
        • 3.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn
        • 3.2.2.2 Sản phẩm cho vay
        • 3.2.2.3 Sản phẩm thẻ
        • 3.2.2.4 Các sản phẩm kết hợp khác
      • 3.2.3 Tăng cường quảng cáo thương hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ
      • 3.2.4 Duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực
      • 3.2.5 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
        • 3.2.5.1 Đối với nhóm khách hàng cá nhân thông thường
        • 3.2.5.2 Đối với nhóm khách hàng cá nhân ưu tiên
      • 3.2.6 Nâng cao tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ cung ứng
        • 3.2.6.1 Nâng cao tính cạnh tranh về giá
        • 3.2.6.2 Nâng cao sự khác biệt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
      • 3.2.7 Tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại
      • 3.2.8 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ
    • 3.3 Giải pháp hỗ trợ
      • 3.3.1 Đối với Chính phủ
      • 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
    • Kết luận chương 3
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC