Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại đài 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II

Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại Đài 1090, thuộc Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II. Nghiên cứu này xuất phát từ thực tiễn cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động, nơi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành yếu tố quyết định. Luận văn đi sâu vào đánh giá thực trạng hoạt động của Đài 1090, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ, tăng cường sự gắn bó của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thị trường thông tin di động.

Mục lục chi tiết:

• Lời cảm ơn
• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục các bảng biểu
• Danh mục các hình và đồ thị
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
• Kết cấu luận văn
• CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
• Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• Dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ
• Sự hài lòng
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TLKH
• Dịch vụ TLKH
• CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TLKH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HTKH 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II
• Giới thiệu Công ty Thông tin di động và Trung tâm Thông tin di động Khu vực II
• Công ty Thông tin di động
• Trung tâm Thông tin di động Khu vực II
• Đài Hỗ trợ khách hàng 1090
• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp
• Kết quả thực hiện chỉ tiêu SXKD
• Thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH đến tháng 6/2011
• Hệ thống tổng đài
• Hệ thống thông tin
• Công tác kiểm soát chất lượng
• Sự phối hợp giữa Đài 1090 và các phòng ban khác trong việc giải quyết phản ánh, khiếu nại của khách hàng
• Nhân sự Đài HTKH 1090
• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng
• Quy trình nghiên cứu
• Tiến độ tổng quát của nghiên cứu
• Mô hình nghiên cứu
• Các giả thuyết
• Thang đo chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng
• Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• Phương pháp xử lý số liệu
• Phân tích nhân tố
• Kiểm tra độ tin cậy của các nhóm nhân tố
• Phân tích hồi quy đa biến
• Kiểm định các giả thuyết
• Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm
• Nghiên cứu sơ bộ
• Nghiên cứu chính thức
• Đặc điểm của mẫu khảo sát
• Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• Phân tích nhân tố EFA
• Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• Kiểm định các giá trị trung bình
• One sample T test
• Independent T-test
• Đánh giá thực trạng dịch vụ TLKH Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng
• Nhóm yếu tố sự đồng cảm
• Nhóm yếu tố sự tin cậy
• Nhóm yếu tố sự đảm bảo
• Nhóm yếu tố sự đáp ứng
• Tóm tắt chương 2
• CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG ĐÀI HTKH 1090
• Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm
• Tăng cường đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng
• Nghiên cứu điều chỉnh cơ chế giá hợp lý
• Đẩy mạnh thực hiện các biện pháp nhằm tạo sự gắn bó của ĐTV
• Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
• Tăng cường kiểm soát hoạt động và chất lượng dịch vụ của đối tác
• Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
• Giảm tải cuộc gọi vào tổng đài 1090
• Giải pháp nâng cao sự tin cậy
• Xây dựng hệ thống thông tin thống nhất
• Điều phối lưu lượng cuộc gọi liên vùng
• Nâng cao trách nhiệm trong việc phối hợp xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng
• KIẾN NGHỊ
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC