Luận văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình

Tác giả: Hoàng Việt Hà

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh, Dịch vụ viễn thông

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, đặc biệt là tại VNPT Hòa Bình. Đề tài phân tích các khía cạnh lý luận chung về CSKH, bao gồm khái niệm, vai trò, mối liên hệ giữa kỳ vọng, thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, luận văn đánh giá thực trạng hoạt động CSKH của VNPT Hòa Bình, xem xét các yếu tố ảnh hưởng, mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như các nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng. Từ đó, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho VNPT Hòa Bình trong môi trường thị trường ngày càng cạnh tranh.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan và cảm ơn
• Danh mục các từ viết tắt
• Mục lục
• Lời nói đầu
• Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông
• Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• Những lý luận chung về chăm sóc khách hàng
• Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hòa Bình
• Tổng quan về Viễn thông Hòa Bình
• Thị phần và tình hình kinh doanh trên địa bàn tỉnh
• Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của VTHB
• Đánh giá hiện trạng công tác CSKH của VTHB
• Phân tích các nguyên nhân làm khách hàng chưa hài lòng và hướng giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
• Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Viễn thông Hòa Bình
• Định hướng phát triển chung của VTHB
• Một số các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Viễn thông Hòa Bình
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục