Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 115 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Thuận An

Tác giả: Hoàng Phương Nam

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thuận An. Nghiên cứu xác định các vấn đề tồn tại trong chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng, bao gồm sản phẩm chưa đa dạng, hạn chế về công nghệ, thủ tục giao dịch phức tạp, cũng như thái độ phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp. Đồng thời, luận văn cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng đó. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện từng khía cạnh của dịch vụ, bao gồm nâng cao sự tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tăng cường khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, phát triển sự đồng cảm và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Mục tiêu của luận văn là cung cấp cái nhìn chi tiết và các đề xuất thiết thực giúp ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thuận An nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và gắn bó của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC BẢNG BIỂU
  • DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
    • 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ
    • 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
      • 1.2.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
      • 1.2.2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
      • 1.2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    • 1.3. KẾT CẤU LUẬN VĂN
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
    • 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
      • 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
      • 2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
      • 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
      • 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
      • 2.1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH
      • 2.2.1. Mô hình Khe hở chất lượng dịch vụ
      • 2.2.2. Thang đo servqual của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ
    • 2.3. CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG:
  • 2.4. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI
    • 2.4.1. Ngân hàng hồi giáo DuBai (DUBAI ISLAMIC BANK : DIB)
    • 2.4.2. BNP Paribas – ngân hàng bán lẻ số 1 của pháp.
    • 2.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHTM cho các NH tại Việt Nam
  • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    • 3.1. GIỚI THIỆU
    • 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
      • 3.2.1 Nghiên cứu định tính
      • 3.2.2 Nghiên cứu định lượng
    • 3.3. THANG ĐO
      • 3.3.1 Thang đo Servqual của Parasuraman
      • 3.3.2 Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng
    • 3.4. TÓM TẮT
  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN
    • 4.1. GIỚI THIỆU
    • 4.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÔNG Á – CN THUẬN AN
      • 4.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á
      • 4.2.2. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á – CN Thuận An
    • 4.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
      • 4.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát.
      • 4.3.2. Kiểm định thang đo đo lường chất lượng dịch vụ.
      • 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
      • 4.3.4. Phân tích giá trị trung bình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
    • 4.4. Thực trạng chất lương dịch vụ Đông Á – CN Thuận An
      • 4.4.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn
      • 4.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.
      • 4.4.3. Chất lượng dịch vụ thẻ…
      • 4.4.4. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
      • 4.4.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử…
      • 4.4.6. Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đông Á Thuận An
      • 4.4.7. Tóm tắt những hạn chế từ kết quả nghiên cứu
    • 4.5. TÓM TẮT.
  • CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN
    • 5.1. GIỚI THIỆU
    • 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN
      • 5.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy, hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng
      • 5.2.2. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình..
      • 5.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ
      • 5.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
      • 5.2.5. Giải pháp nâng cao qui trình chăm sóc khách hàng
      • 5.2.6. Giải pháp khác: Phối hợp với Hội Sở nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ…..
    • 5.3. HẠN CHẾ VÀ HỨƠNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
  • 5.4. TÓM TẮT
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • DANH MỤC PHỤ LỤC