Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 142 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

Tác giả: Cao Thế Tịnh

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh trong giai đoạn 2013-2015. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm phỏng vấn chuyên gia và khảo sát khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra năm nhóm nhân tố chính (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dựa trên những phân tích này, luận văn đề xuất sáu giải pháp cụ thể, kỳ vọng sẽ giúp Điện lực Châu Thành cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:
– TRANG PHỤ BÌA
– LỜI CAM ĐOAN
– MỤC LỤC
– DANH MỤC BẢNG
– DANH MỤC HÌNH
– DANH MỤC PHỤ LỤC
– TÓM TẮT
– PHẦN MỞ ĐẦU
– 1. Lý do chọn đề tài
– 2. Mục tiêu nghiên cứu
– 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– 3.1. Đối tượng nghiên cứu
– 3.2. Dữ liệu đầu vào nghiên cứu
– 4. Phương pháp nghiên cứu
– 5. Ý nghĩa thực tiễn
– 6. Kết cấu của luận văn
– CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
– 1.1. Các khái niệm
– 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
– 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
– 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
– 1.1.4. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
– 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
– CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC
– 2.1. Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh
– 2.2. Giới thiệu về dịch vụ điện lực
– CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
– 3.1. Phương pháp nghiên cứu
– 3.2. Quy trình nghiên cứu
– 3.3. Thiết kế thang đo
– 3.4. Nghiên cứu định tính
– 3.5. Phân tích định lượng – nghiên cứu chính thức
– 3.6. Phân tích nguyên nhân
– CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH
– 4.1. Mục tiêu chung
– 4.2. Mục tiêu cụ thể
– 4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
– 4.4. Kiến nghị
– PHẦN KẾT LUẬN
– 1. Kết quả nghiên cứu của đề tài
– 2. Hạn chế của luận văn và kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo
– TÀI LIỆU THAM KHẢO
– PHỤ LỤC