Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Taxi Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng

Tác giả: Nguyễn Thị Bích Liên

Lĩnh vực: Kinh tế, Quản trị Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng. Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ taxi. Sau khi kiểm định và điều chỉnh, thang đo bao gồm 32 biến quan sát và 6 thành phần: năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và quá trình vận chuyển. Nghiên cứu chỉ ra rằng cả sáu thành phần này đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Mức độ tác động giảm dần theo thứ tự: khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, quá trình vận chuyển và độ tin cậy. Luận văn cũng phân tích sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ taxi giữa các nhóm khách hàng dựa trên giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập, cũng như so sánh cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa ba hãng taxi lớn tại TP.HCM: Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở cho các nhà quản lý trong ngành taxi để hiểu rõ hơn về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngành.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Mục lục
• Danh mục các từ viết tắt
• Danh mục các bảng biểu
• Danh mục hình vẽ, đồ thị
• Danh mục phụ lục
• TÓM TẮT
• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC