Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 114 trang
Dung lượng: 16 MB

Giới thiệu nội dung

Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettel Đà Nẵng

Tác giả: TRẦN THỊ HUYỀN TRANG

Lĩnh vực: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Nội dung tài liệu:

Luận văn tập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng. Nghiên cứu bao gồm việc hệ thống hóa lý luận về CRM, phân tích thực trạng hoạt động CRM tại Viettel Đà Nẵng, đánh giá những kết quả đạt được, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên cơ sở đó, đề tài đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững thị phần của doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh.

Mục lục chi tiết:

  • PHẦN MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.1.1 Khái niệm về Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.1.2 Chức năng Quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.1.3 Ý nghĩa của Quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.1.4 Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng
    • 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 1.2.2 Phân tích dữ liệu khách hàng
      • 1.2.3 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
      • 1.2.4 Tương tác khách hàng
      • 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
    • 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.3.1 Yếu tố bên ngoài tổ chức
      • 1.3.2 Yếu tố bên trong tổ chức
    • 1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH VIỄN THÔNG
  • CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG
    • 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG
      • 2.1.1.Quá trình phát triển
      • 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
      • 2.1.3.Cơ cấu tổ chức
      • 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Viettel Đà Nẵng
    • 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG
      • 2.2.1.Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 2.2.2.Phân tích dữ liệu khách hàng
      • 2.2.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng
      • 2.2.4. Tương tác với khách hàng
      • 2.2.5.Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
    • 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG
      • 2.3.1.Phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Viettel tại Đà Nẵng
      • 2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân
  • CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG
    • 3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG
      • 3.1.1. Xu thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông
      • 3.1.2. Định hướng chiến lược CRM của Viettel Đà Nẵng
      • 3.1.3. Mục tiêu kinh doanh định hướng CRM của Viettel Đà Nẵng
    • 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG
      • 3.2.1.Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 3.2.2.Phân tích dữ liệu khách hàng
      • 3.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
      • 3.2.4. Tương tác với khách hàng
      • 3.2.5.Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
      • 3.2.6. Các giải pháp khác
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO