Luận văn: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank)

Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank)

Tác giả: Nguyễn Thị Nhàn

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank – MSB). Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi toàn ngân hàng, từ giai đoạn 2016 đến nay, với mục tiêu đề xuất các giải pháp thiết thực, góp phần thúc đẩy thương hiệu và cải thiện tình hình kinh doanh của MSB.

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, quan sát thực tiễn và phân tích số liệu, kết hợp với các báo cáo nội bộ của MSB và công ty đo lường toàn cầu Neilsen để phân tích sâu về ưu điểm và hạn chế của MSB trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Các điểm mạnh được nhận diện bao gồm việc coi trải nghiệm khách hàng là chiến lược trọng yếu và đã áp dụng các phương pháp đo lường, quản lý CX. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những tồn tại như công cụ quản lý CX còn thô sơ, kết quả đo lường chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng còn thấp, và chưa hoàn thiện các yếu tố nền tóng về con người và cơ sở vật chất.

Dựa trên cơ sở đó, luận văn đề xuất một chiến lược tổng thể nâng cao trải nghiệm khách hàng tại MSB giai đoạn 2018-2020, cùng với các giải pháp cụ thể như cải tiến CX, tối ưu hóa trải nghiệm trước, trong và sau bán hàng, xây dựng hệ thống đo lường và quản lý CX hoàn chỉnh, cùng với việc tăng cường truyền thông, đào tạo và xây dựng văn hóa “Khách hàng là trọng tâm”.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Mục lục
• Danh mục các hình
• Danh mục các bảng
• Danh mục chữ viết tắt
• Tóm tắt kết quả nghiên cứu luận văn
• Mở đầu
• Chương I: Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng, mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và kết quả kinh doanh
• Chương II: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại MSB
• Chương III: Một số giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại MSB
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục