Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 127 trang
Dung lượng: 1.014 KB

Giới thiệu nội dung

Giải Pháp Nâng Cao Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

Tác giả: Nguyễn Thị Sáu

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín (VietBank). Nghiên cứu đề cập đến các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời, luận văn cũng phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Trang bìa phụ
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
  • Danh mục các bảng, biểu
  • Danh mục các hình vẽ, đồ thị
  • MỞ ĐẦU
    • 1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
    • 4. Kết cấu của đề tài
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
    • 1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
      • 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
      • 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 1.1.3. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử
        • 1.1.3.1. Internet Banking
        • 1.1.3.2. Home Banking
        • 1.1.3.3. Mobile Banking
        • 1.1.3.4. Phone Banking
        • 1.1.3.5. Call centre
        • 1.1.3.6. Kiosk ngân hàng
      • 1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 1.1.6. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
    • 1.2. ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
      • 1.2.1. Điều kiện pháp lý
      • 1.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất – công nghệ
        • 1.2.2.1. Mã hóa đường truyền
        • 1.2.2.2. Phải có chữ ký điện tử
        • 1.2.2.3. Công nghệ bảo mật
      • 1.2.3. Điều kiện con người
        • 1.2.3.1. Về phía chủ thể cung ứng dịch vụ
        • 1.2.3.2. Về phía chủ thể sử dụng dịch vụ
    • 1.3. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
      • 1.3.1. Đối với ngân hàng
      • 1.3.2. Đối với khách hàng
      • 1.3.3. Đối với nền kinh tế
    • 1.4. RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
      • 1.4.1. Rủi ro bảo mật
      • 1.4.2. Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành bảo trì hệ thống
      • 1.4.3. Rủi ro đối tác
      • 1.4.4. Rủi ro công nghệ
      • 1.4.5. Rủi ro nhầm lẫn
      • 1.4.6. Rủi ro pháp luật Việt Nam
      • 1.4.7. Rủi ro pháp luật quốc tế
      • 1.4.8. Rủi ro sự cố
      • 1.4.9. Rủi ro danh tiếng
    • 1.5. TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
    • 1.6. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
  • CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
    • 2.1. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
      • 2.1.1. Mô hình SERVQUAL
      • 2.1.2. Mô hình SERVPERF
      • 2.1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến
    • 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
      • 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
      • 2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
    • 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
      • 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
      • 2.3.2. Nghiên cứu định lượng
      • 2.3.3. Quy trình nghiên cứu
    • 2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO
      • 2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
      • 2.4.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
    • 2.5. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU
    • 2.6. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
    • 2.7. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
    • 2.8. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
      • 2.8.1. Phân tích tương quan
      • 2.8.2. Mô hình hồi quy bội
    • 2.9. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
    • 2.10. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
  • CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
    • 3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
      • 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín
    • 3.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
      • 3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank
      • 3.2.2. Điều kiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank
      • 3.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietBank
      • 3.2.4. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank
      • 3.2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank
  • CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
    • 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETBANK
    • 4.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
      • 4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank
      • 4.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường độ thỏa mãn của khách hàng về thiết kế trang web
      • 4.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường sự đảm bảo để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
      • 4.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường sự tin cậy nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
    • 4.3. CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
      • 4.3.1. Các hạn chế của đề tài
      • 4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục