Luận văn: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu điển hình VietinBank Vân Đồn

Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Và Phân Tích Các Nhân Tố Có Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Sản Xuất Kinh Doanh Tại VietinBank Vân Đồn

Tác giả: Nguyễn Quý Tùng

Lĩnh vực: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung tài liệu:

Luận văn tập trung nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vân Đồn (VietinBank Vân Đồn). Nghiên cứu vận dụng các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng. Luận văn cũng tham khảo mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu với 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: Cán bộ công nhân viên, lãi suất và phí, sự thuận tiện, sự tin cậy, thương hiệu, chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing, và chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu qua bảng hỏi với 300 khách hàng cá nhân, ứng dụng các kỹ thuật như kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy bội bằng phương pháp Stepwise và kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 22.0.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố được xem xét đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Luận văn cũng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Mục lục
• Danh mục bảng
• Danh mục hình
• Danh mục các từ viết tắt
• Tóm tắt kết quả nghiên cứu luận văn
• Chương 1: Tổng quan
• Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng và phân tích các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
• Chương 5: Tổng kết và đề xuất giải pháp
• Kết luận
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• Bảng hỏi điều tra