Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 114 trang
Dung lượng: 970 KB

Giới thiệu nội dung

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Tác giả: Nguyễn Xuân Hùng

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank). Nghiên cứu bao gồm việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng dịch vụ cho vay cá nhân tại VietinBank, xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL, và đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể cho ngân hàng và kiến nghị đến các cơ quan quản lý.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC BẢNG BIỂU
  • DANH MỤC HÌNH VẼ
  • PHẦN MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
    • 1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
      • 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ
        • 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
        • 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
      • 1.1.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
        • 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
        • 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
    • 1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
      • 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
      • 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
      • 1.2.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
    • 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách cá nhân
    • 1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân – Mô hình SERVQUAL
    • 1.5 Một số kinh nghiệm trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trong nước và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng TMCP tại Việt Nam
      • 1.5.1 Một số kinh nghiệm trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trong nước
        • 1.5.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ Việt Nam
        • 1.5.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu
      • 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
    • 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
      • 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
      • 2.1.2 Cơ cấu tổ chức
      • 2.1.3 Quy mô và năng lực tài chính
        • 2.1.3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
        • 2.1.3.2 Các hoạt động kinh doanh chính
    • 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
      • 2.2.1 Khái quát hoạt động cho vay tại VietinBank
      • 2.2.2 Đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
        • 2.2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
        • 2.2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
        • 2.2.2.3 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
      • 2.2.3 Những thuận lợi và khó khăn, hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
        • 2.2.3.1 Những thuận lợi
        • 2.2.3.2 Những khó khăn và hạn chế
      • 2.2.4 Nguyên nhân của những khó khăn, hạn chế
        • 2.2.4.1 Những nguyên nhân khách quan
        • 2.2.4.2 Những nguyên nhân chủ quan
    • 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng
      • 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
        • 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu
        • 2.3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu
        • 2.3.1.3 Xây dựng thang đo
      • 2.3.2 Kết quả nghiên cứu
        • 2.3.2.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả
        • 2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
        • 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 2.3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
        • 2.3.2.5 Nhận xét kết quả nghiên cứu
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
    • 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020
      • 3.1.1 Định hướng phát triển chung
      • 3.1.2 Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
    • 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
      • 3.2.1 Thực hiện tốt chính sách khách hàng
      • 3.2.2 Hoàn thiện quy trình, quy định cho vay
      • 3.2.3 Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
      • 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
      • 3.2.5 Đầu tư nâng cấp, hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng và kỹ thuật công nghệ
    • 3.3 Đề xuất một số kiến nghị
      • 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ, cơ quan ban ngành trung ương
      • 3.3.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
      • 3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • PHẦN KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHẦN PHỤ LỤC