Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 130 trang
Dung lượng: 2 MB

Giới thiệu nội dung

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh

Tác giả: Nguyễn Đặng Thanh Hà

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung phân tích các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm tổng quan về thẻ thanh toán, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, kinh nghiệm quốc tế và thực trạng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh (HDBank). Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, hướng tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU

    • Lý do chọn đề tài
    • Mục tiêu nghiên cứu
    • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • Phương pháp nghiên cứu
    • Ý nghĩa của đề tài
    • Kết cấu luận văn
  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

    • Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại

      • Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán
      • Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán

        • Khái niệm thẻ thanh toán
        • Phân loại thẻ thanh toán
      • Các bên liên quan thẻ thanh toán
      • Tiện ích của thẻ thanh toán
    • Khái niệm về chất lượng dịch vụ

      • Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
      • Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
      • Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ
    • Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM

      • Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
      • Các tiêu chí xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
      • Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
      • Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số Ngân hàng
    • Kết luận Chương 1
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH

    • Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM

      • Lịch sử hình thành
      • Cơ cấu tổ chức
      • Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2010-2012
    • Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM

      • Quá trình phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam
      • Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại HDBank

        • Các sản phẩm thẻ đã phát hành
        • Số lượng thẻ và doanh số thanh toán qua thẻ
        • Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
        • Các dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro hoạt động thẻ
        • Thu nhập của Ngân hàng qua thẻ
    • Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM

      • Thiết kế nghiên cứu
      • Xây dựng thang đo

        • Thang đo
        • Phương pháp xử lý dữ liệu
      • Quy trình khảo sát
      • Mô tả mẫu
      • Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu

        • Kết quả phân tích mẫu
        • Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha
        • Phân tích nhân tố khám phá EFA
        • Phân tích ma trận hệ số tương quan
        • Phân tích hồi quy tuyến tính bội
      • Kết quả nghiên cứu
    • Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay của HDBank

      • Những kết quả đạt được
      • Một số tồn tại trong hoạt động thẻ tại HDBank
      • Nguyên nhân

        • Nguyên nhân khách quan
        • Nguyên nhân chủ quan
    • Kết luận Chương 2
  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH

    • Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020

      • Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM
      • Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM
    • Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM

      • Nhóm giải pháp ở cấp độ vi mô do bản thân Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM tổ chức thực hiện

        • Nhóm giải pháp để nâng cao độ tin cậy
        • Nhóm giải pháp để nâng cao sự đồng cảm
        • Giải pháp về phương tiện hữu hình
        • Giải pháp về năng lực phục vụ
      • Nhóm giải pháp ở cấp độ vĩ mô mang tính kiến nghị

        • Đối với NHNN Việt Nam
        • Đối với Chính phủ
    • Kết luận Chương 3
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục