Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Tân Định

Giải pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Quầy Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Chi Nhánh Tân Định

Tác giả: Trần Thị Kim Hằng

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy của Sacombank – Chi nhánh Tân Định. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy. Các giao dịch tại quầy bao gồm các giao dịch trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên ngân hàng, không bao gồm các giao dịch qua kênh điện tử/online. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, dựa trên mô hình PARKSERV (Raajpoot, 2004), khảo sát ý kiến khách hàng giao dịch tại Sacombank – Chi nhánh Tân Định trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 03/2019. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ tại quầy là: phương tiện hữu hình, tính tin cậy, năng lực phục vụ, sự chân thành và tính cá nhân hóa. Nghiên cứu cung cấp cơ sở để Sacombank nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung có thể giám sát, cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quầy, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• ABTRACT
• PHẦN MỞ ĐẦU
  • Bối cảnh nghiên cứu
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
  • Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
  • Ý nghĩa đề tài
  • Kết cấu luận văn
• CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
  • Các khái niệm nghiên cứu
  • Tổng quan mô hình chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và các nghiên cứu liên quan
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất
• CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH
  • Giới thiệu chung về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Sacombank
  • Thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại quầy Sacombank – Chi nhánh Tân Định
  • Thảo luận kết quả nghiên cứu
• CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY
  • Kết luận thực hiện khảo sát chung
  • Giải pháp nâng cao CLDV tại quầy cho Sacombank – Chi nhánh Tân Định
• PHẦN KẾT LUẬN
  • Kết luận chung
  • Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC