Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 126 trang
Dung lượng: 2 MB

Giới thiệu nội dung

Giải pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương

Tác giả: Tô Diễm Huỳnh

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Bình Dương. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, và từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
    • 1.1 Lý do chọn đề tài
    • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
    • 1.3 Câu hỏi nghiên cứu
    • 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.5 Phương pháp nghiên cứu
    • 1.6 Đóng góp của nghiên cứu
    • 1.7 Dự kiến bố cục nghiên cứu
  • Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
    • 2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng và quá trình ra quyết định
    • 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
    • 2.3 Tổng quan về ngân hàng điện tử
    • 2.4 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại
    • 2.5 Sự hài lòng của khách hàng
    • 2.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
    • 2.7 Một số nghiên cứu liên quan
    • 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất
    • 2.9 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại
  • Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
    • 3.1 Quy trình nghiên cứu
    • 3.2 Thu thập thông tin
    • 3.3 Xây dựng thang đo
    • 3.4 Phân tích dữ liệu định lượng
  • Chương 4: Kết quả nghiên cứu
    • 4.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương
    • 4.2 Tổng quan mẫu nghiên cứu
    • 4.3 Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Techcombank Bình Dương
    • 4.4 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo trước phân tích EFA
    • 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA
    • 4.6 Kiểm định giả thuyết mô hình
  • Chương 5: Kết luận và giải pháp
    • 5.1 Kết luận
    • 5.2 Giải pháp
    • 5.3 Hạn chế của nghiên cứu
    • 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Danh mục chữ viết tắt
  • Danh mục bảng biểu
  • Danh mục hình