Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở Mobifone Call Center

Đo Lường Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Điện Thoại Viên Ở Mobifone Call Center

Tác giả: Cao Văn Bình

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ kinh tế này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên (ĐTV) làm việc tại các trung tâm cuộc gọi (call center) của các mạng di động tại Việt Nam, đặc biệt là MobiFone Call Center (MCC) tại Trung Tâm II. Nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính để khám phá và thiết lập mô hình lý thuyết, sau đó là nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình và các yếu tố ảnh hưởng. Mục tiêu là xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng, xác định các yếu tố tác động, đo lường mức độ hài lòng, xác định tầm quan trọng của từng yếu tố, kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm ĐTV và đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng cho ĐTV. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn trong việc giúp MobiFone và các nhà quản lý call center khác nâng cao hiệu quả công việc, cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng và giữ chân nhân viên.

Mục lục chi tiết:

• CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 5. HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤC LỤC