Khóa luận tốt nghiệp Tài chính – Ngân hàng: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam

Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam

Tác giả: HUỲNH TRÀ MY

Lĩnh vực: Tài chính Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Tây Nam. Đề tài phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của ngân hàng trong giai đoạn 2014-2016, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp như thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp, phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí, trong đó sự đảm bảo là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Mở đầu (Lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, Phạm vi và đối tượng nghiên cứu, Ý nghĩa của đề tài, Cấu trúc khóa luận)
• Chương 2: Cơ sở lý luận (Khái quát về thẻ ATM, Khái quát về dịch vụ, Khái niệm chất lượng dịch vụ, Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, Khái quát về sự hài lòng của khách hàng, Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng và mô hình chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng, Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài, Lược khảo tài liệu)
• Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Nam (Tổng quan về Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Nam, Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam, Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam, Đo lường mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam)
• Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam (Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam trong thời gian tới, Cơ sở đề xuất giải pháp, Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam)
• Chương 5: Kết luận và kiến nghị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục 01: Bảng câu hỏi
• Phụ lục 02: Kết quả xử lý SPSS