Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 112 trang
Dung lượng: 912 KB

Giới thiệu nội dung

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Lê Ngọc Sương

Lĩnh vực: Kinh tế phát triển

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này tập trung đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường mức độ hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, với phạm vi giới hạn tại UBND huyện Củ Chi trong giai đoạn 2010-2011. Kết quả nghiên cứu nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho công tác quản lý hành chính và cải cách hành chính tại địa phương.

Mục lục chi tiết:

  • DANH MỤC CÁC BẢNG
  • DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
  • DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
  • PHẦN MỞ ĐẦU
    • 1. Vấn đề nghiên cứu:
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu:
    • 3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
    • 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
    • 5. Câu hỏi nghiên cứu
    • 6. Kết cấu của nghiên cứu
  • CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
    • 1.1. Một số khái niệm
      • 1.1.1 Dịch vụ:
      • 1.1.2 Dịch vụ công:
      • 1.1.3 Các loại dịch vụ công:
      • 1.1.4 Dịch vụ hành chính công:
      • 1.1.5 Sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính công
      • 1.1.6 Sự thỏa mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
    • 1.2. Chất lượng dịch vụ công:
    • 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công:
    • 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
    • 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ – Mô hình SERVQUAL
      • 1.5.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
      • 1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
    • 1.6 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề nghị
      • 1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị
      • 1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu
  • CHƯƠNG II : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI
    • 2.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Củ Chi
    • 2.2 Bối cảnh cải cách hành chính công tại Ủy Ban nhân dân huyện Củ Chi
      • 2.2.1 Kết quả đã đạt được
      • 2.2.2 Những tồn tại, hạn chế
    • 2.3 Thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công
      • 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
      • 2.3.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
      • 2.3.3 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
    • 2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi năm 2011
      • 2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu:
      • 2.4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo:
        • 2.4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu:
        • 2.4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
      • 2.4.3. Nhận xét về kết quả kiểm định thang đo
      • 2.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi
        • 2.4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng về sự tin cậy
        • 2.4.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng về môi trường cung cấp dịch vụ
        • 2.4.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ
        • 2.4.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ
        • 2.4.4.5 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm
        • 2.4.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng về yêu cầu hồ sơ
        • 2.4.4.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung
      • 2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 2.4.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
        • 2.4.5.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA
      • 2.4.6. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu:
        • 2.4.6.1 Phân tích hồi quy:
        • 2.4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân
  • CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI
    • 3.1 Một số giải pháp:
      • 3.1.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi
      • 3.1.2 Giải pháp cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
      • 3.1.3 Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ và sự đồng cảm của những nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND huyện Củ Chi
      • 3.1.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại UBND huyện Củ Chi
    • 3.2 Một số kiến nghị khác
      • 3.2.1 Về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực
      • 3.2.2 Chính sách sử dụng và đãi ngộ đối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản lý hành chính
  • PHẦN KẾT LUẬN
    • 1. Kết luận từ nghiên cứu:
    • 2. Kết quả nghiên cứu
    • 3. Nhận xét kết quả nghiên cứu của đề tài so với kết quả của nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC
    • Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
    • Phụ lục 2: Phiếu khảo sát
    • Phụ lục 3: Kiểm định Cronbach alpha
    • Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
    • Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach alpha sau phân tích EFA
    • Phụ lục 6: Phân tích hồi quy
    • Phụ lục 7: Thống kê mô tả