Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Tác giả: Phạm Thị Hiếu Kiên

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:
Nghiên cứu này tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Khóa luận xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu, bao gồm việc khảo sát khách hàng, phân tích nhân tố và kiểm định giả thuyết.

Mục lục chi tiết:

• Lời cảm ơn
• Mục lục
• Danh mục các thuật ngữ viết tắt
• Danh mục bảng biểu
• Danh mục sơ đồ
• Phần I: Đặt vấn đề
  • Lý do chọn đề tài
  • Mục tiêu nghiên cứu
    • Mục tiêu nghiên cứu chung
    • Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
  • Câu hỏi nghiên cứu
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • Đối tượng nghiên cứu
    • Phạm vi nghiên cứu
  • Phương pháp nghiên cứu
    • Nghiên cứu định tính
    • Nghiên cứu định lượng
      • Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu
        • Dữ liệu thứ cấp
        • Dữ liệu sơ cấp
      • Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
        • Phương pháp so sánh, đối chiếu
        • Phương pháp thống kê mô tả
        • Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo
        • Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test
        • Phân tích hồi quy
  • Cấu trúc đề tài
• Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
  • Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
    • Cơ sở lý luận
      • Dịch vụ
      • Chất lượng dịch vụ
      • Sự hài lòng của khách hàng
      • Dịch vụ ngân hàng điện tử
      • Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
      • Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng
      • Các nghiên cứu có liên quan
      • Mô hình nghiên cứu đề xuất
    • Cơ sở thực tiễn
  • Chương 2: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
    • Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
    • Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
    • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
  • Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
    • Định hướng
    • Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
• Phần III: Kết luận và kiến nghị
  • Kết luận
  • Kiến nghị
• Danh mục tài liệu tham khảo