Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 122 trang
Dung lượng: 2 MB

Giới thiệu nội dung

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN-HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 7 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Tác giả: Nguyễn Xuân Trang

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi cục Thuế Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu thành phần chính: cơ sở vật chất, độ tin cậy, đáp ứng, phong cách phục vụ, sự cảm thông và tính minh bạch. Kết quả nghiên cứu, dựa trên 350 mẫu khảo sát, đã phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và ANOVA, cho thấy những yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Dựa trên những phát hiện này, đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ, từ đó góp phần cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế và nâng cao hiệu quả quản lý thuế tại Chi cục Thuế Quận 7.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Tóm tắt luận văn
  • Abstract
  • Mục lục
  • Danh mục bảng biểu
  • Danh mục sơ đồ, hình ảnh
  • Chương I: Giới thiệu tổng quan đề tài
    • 1.1. Đặt vấn đề
    • 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
    • 1.3. Mục tiêu của đề tài
    • 1.4. Nội dung nghiên cứu
    • 1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
    • 1.6. Phương pháp nghiên cứu
    • 1.7. Kết cấu của đề tài
  • Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
    • 2.1. Giới thiệu
    • 2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
    • 2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
    • 2.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
    • 2.2 Khái niệm về các loại dịch vụ
      • 2.2.1 Khái niệm dịch vụ
      • 2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công
      • 2.2.3 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế
    • 2.3 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
      • 2.3.1 Chất lượng dịch vụ
      • 2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
      • 2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công
    • 2.4 Sự hài lòng
    • 2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế
    • 2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
    • 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
    • 2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
  • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
    • 3.1 Thiết kế nghiên cứu
      • 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
      • 3.1.2 Kích thước mẫu
    • 3.2 Quy trình nghiên cứu
    • 3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích
  • Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
    • 4.1 Giới thiệu
    • 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
      • 4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất
      • 4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch
      • 4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ
      • 4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng
      • 4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy
      • 4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông
    • 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
    • 4.4 Phân tích hồi quy đa biến
      • 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu
      • 4.4.2 Phân tích mô hình
      • 4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
      • 4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
    • 4.5. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế
      • 4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình độ học vấn
      • 4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp
      • 4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 4 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh
  • Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị
    • 5.1 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ
      • 5.1.1 Đáp ứng
      • 5.1.2 Độ tin cậy
      • 5.1.3 Sự cảm thông
      • 5.1.4 Phong cách phục vụ
      • 5.1.5 Cơ sở vật chất
      • 5.1.6 Tính minh bạch
    • 5.2 Đối với sự hài lòng
    • 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
    • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo