Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Sacombank Tiền Giang

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG

Tác giả: Nguyễn Nhựt Trường

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang. Nghiên cứu đề xuất một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sử dụng thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh và bổ sung các nghiên cứu liên quan. Mô hình ban đầu gồm 7 yếu tố và 35 biến quan sát, đã được kiểm định và điều chỉnh dựa trên dữ liệu khảo sát thực nghiệm tại Sacombank Tiền Giang với 212 khách hàng sử dụng thẻ ATM. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu, bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng. Yếu tố giới tính, tuổi tác và thu nhập không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng. Dựa trên kết quả này, luận văn đưa ra các khuyến nghị quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Sacombank Tiền Giang.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Mục lục
• Danh mục các bảng
• Danh mục các hình vẽ, đồ thị
• Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
• Tóm tắt
• Phần mở đầu (Lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Đối tượng nghiên cứu, Phạm vi nghiên cứu, Ý nghĩa khoa học và thực tiễn, Cấu trúc của luận văn)
• Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
• Chương 2: Thực trạng kinh doanh thẻ tại Sacombank Tiền Giang và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
• Chương 3: Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang
• Kết luận
• Kiến nghị
• Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục