Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 125 trang
Dung lượng: 2 MB

Giới thiệu nội dung

Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô tuyến Đồng Xoài – TP Hồ Chí Minh và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại Công ty TNHH Vận tải Thành Công

Tác giả: Võ Thị Thu Nga

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô trên tuyến Đồng Xoài – TP Hồ Chí Minh, đồng thời đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại Công ty TNHH Vận tải Thành Công. Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách: sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên, phương tiện xe ô tô, và trạm dừng nghỉ. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ và chính thức, luận văn phân tích các yếu tố tác động, đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách.

Mục lục chi tiết:

  • Trang bìa phụ
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
  • Danh mục bảng
  • Danh mục hình
  • Tóm tắt luận văn
  • Chương 1: Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách và vấn đề nghiên cứu
    • 1.1 Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách
      • 1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải
      • 1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong dịch vụ vận tải hành khách
      • 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
      • 1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
    • 1.2 Tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam
    • 1.3 Tình hình tuyến vận tải cố định ĐX – TPHCM
    • 1.4 Tổng quan về Công ty TNHH vận tải Thành Công
      • 1.4.1 Giới thiệu chung
      • 1.4.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH vận tải Thành Công
      • 1.4.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công
      • 1.4.4 Tình hình lao động tại Công ty TNHH vận tải Thành Công
      • 1.4.5 Tình hình về luồng tuyến và phương tiện của Công ty TNHH vận tải Thành Công
      • 1.4.6 Cơ cấu vận hành và lịch trình tuyến ĐX – TPHCM
    • 1.5 Vấn đề nghiên cứu của đề tài
      • 1.5.1 Lý do chọn đề tài
      • 1.5.2 Mục tiêu nghiên cứu
      • 1.5.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
      • 1.5.4 Phương pháp nghiên cứu
      • 1.5.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
      • 1.5.6 Cấu trúc của luận văn
  • Chương 2: Tổng quan về lý thuyết
    • 2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
      • 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ
      • 2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
    • 2.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
    • 2.3 Lý thuyết về sự thoả mãn của khách hàng
      • 2.3.1 Khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng
      • 2.3.2 Vì sao phải làm hài lòng khách hàng
      • 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
    • 2.4 Mô hình nghiên cứu trước đây
      • 2.4.1 Nghiên cứu Friman et al. (2001)
      • 2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008)
    • 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
  • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
    • 3.1 Thiết kế nghiên cứu
      • 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
      • 3.1.2 Nghiên cứu chính thức
      • 3.1.3 Quy trình nghiên cứu
    • 3.2 Xây dựng thang đo
      • 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM
      • 3.2.2 Thang đo mức độ thoả mãn của hành khách
  • Chương 4: Kết quả nghiên cứu
    • 4.1 Thống kê mô tả
    • 4.2 Đánh giá thang đo
      • 4.2.1 Độ tin cậy (Cronbach Alpha)
      • 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
      • 4.2.3 Điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
      • 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
        • 4.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan
        • 4.2.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
        • 4.2.4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
        • 4.2.4.4 Phương trình biểu diễn mô hình hồi quy
    • 4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách theo đặc điểm cá nhân
      • 4.3.1 Kiểm định về sự khác biệt giới tính đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM
      • 4.3.2 Kiểm định về sự khác biệt nhóm tuổi đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM
      • 4.3.3 Kiểm định về sự khác biệt thành phần xã hội đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM
      • 4.3.4 Kiểm định về sự khác biệt trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM
      • 4.3.5 Kiểm định về sự khác biệt thu nhập cá nhân đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM
    • 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công
      • 4.4.1 Yếu tố “Sự an toàn”
      • 4.4.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ”
      • 4.4.3 Yếu tố “Thái độ phục vụ của tài xế”
      • 4.4.4 Yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên”
      • 4.4.5 Yếu tố “Trạm dừng nghỉ”
      • 4.4.6 Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công
  • Chương 5: Kết luận và kiến nghị
    • 5.1 Kết luận
    • 5.2 Các hàm ý quản trị
      • 5.2.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM cho các doanh nghiệp VTHK trên tuyến
        • 5.2.1.1 Vấn đề về sự an toàn
        • 5.2.1.2 Vấn đề về năng lực phục vụ
        • 5.2.1.3 Vấn đề về thái độ phục vụ của tài xế
        • 5.2.1.4 Vấn đề về thái độ phục vụ của nhân viên
        • 5.2.1.5 Vấn đề về trạm dừng nghỉ
      • 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TP. HCM cho Công ty TNHH vận tải Thành Công
    • 5.3 Kiến nghị chung
    • 5.4 Hạn chế của nghiên cứu
    • 5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục