Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 91 trang
Dung lượng: 731 KB

Giới thiệu nội dung

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH 6

Tác giả: VÕ THỊ MỸ TIÊN

Lĩnh vực: KINH TẾ

Nội dung tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này tập trung nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 6 (Agribank 6). Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kiểm định mô hình này dựa trên ý kiến khách hàng, và so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank 6.

Mục lục chi tiết:

  • LỜI MỞ ĐẦU
  • MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
  • ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
  • Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
  • KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
    • GIỚI THIỆU:
    • SẢN PHẨM DỊCH VỤ
      • Khái niệm dịch vụ:
      • Đặc tính dịch vụ:
    • CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
      • Khái niệm chất lượng dịch vụ:
      • Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ:
      • Mô hình chất lượng dịch SERVQUAL
        • Sự tin cậy
        • Đáp ứng/Hiệu quả phục vụ
        • Phương tiện hữu hình
        • Năng lực phục vụ
        • Sự đồng cảm:
    • SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
      • Khái niệm:
      • Phân loại:
      • Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
        • Chất lượng dịch vụ:
        • Giá cả dịch vụ:
        • Việc duy trì khách hàng:
      • Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI):
    • MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
      • Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
      • Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
        • Các giả thuyết:
        • Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
  • CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NH TẠI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY
  • GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
  • GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK 6
    • Quá trình thành lập- Địa thế hoạt động:
      • Quá trình thành lập.
      • Địa thế hoạt động
    • Tình hình hoạt động của Agribank 6:
      • Hoạt động huy động vốn:
      • Hoạt động tín dụng
      • Hoạt động dịch vụ.
      • Hoạt động phát triển thị phần và thị trường.
    • Kết quả hoạt động kinh doanh:
    • Tồn tại và nguyên nhân:
    • Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng-Yêu cầu nghiên cứu:
  • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    • GIỚI THIỆU
    • THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
      • Phương pháp nghiên cứu:
      • Đối tượng nghiên cứu:
      • Mẫu nghiên cứu:
    • THANG ĐO:
  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • GIỚI THIỆU:
    • KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
      • Phân tích mô tả
        • Xác định nhu cầu khách hàng
        • Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
      • ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
        • Cronbach’s alpha
        • Phân tích nhân tố
    • KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT:
      • Phân tích tương quan hệ số Pearson
      • Phân tích hồi quy
      • Phân tích ANOVA
  • CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
    • MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
    • Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU:
      • Đối với yếu tố khách hàng mong đợi:
      • Tài liệu sách ảnh giới thiệu hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp;.
      • Hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng;
      • Mức lãi suất cạnh tranh..
      • Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
        • Sự hữu hình
        • Phong cách phục vụ
        • Chính sách giá.
        • Sự thuận tiện
        • Hình ảnh doanh nghiệp và Sự tin cậy:
    • HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU:
    • HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO:
  • KẾT LUẬN
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC