Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 189 trang
Dung lượng: 2 MB

Giới thiệu nội dung

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội

Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Hà

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu: Luận án tiến sĩ này tập trung nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi bán lẻ chuyên doanh ở Hà Nội. Nghiên cứu xuất phát từ thực tiễn thị trường bán lẻ đa kênh tại Việt Nam, đặc biệt là tại Hà Nội, nơi có nhiều cửa hàng chuyên doanh. Luận án làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ đa kênh và chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, cũng như mối quan hệ giữa chúng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát và phân tích dữ liệu thu thập từ khách hàng tại Hà Nội để đưa ra các kết quả đánh giá và đề xuất giải pháp cho các doanh nghiệp bán lẻ đa kênh.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam kết
  • Lời cảm ơn
  • Mục lục
  • Danh mục bảng
  • Danh mục hình
  • Tóm tắt
  • Chương 1: Giới thiệu đề tài
    • 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
    • 1.2. Tổng quan nghiên cứu
      • 1.2.1. Các nghiên cứu về bán lẻ đa kênh
      • 1.2.2. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
      • 1.2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh và ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
      • 1.2.4. Các kết quả đã được nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu
    • 1.3. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
    • 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.5. Những đóng góp mới của luận án
    • 1.6. Kết cấu của luận án
  • Kết luận chương 1
  • Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh
    • 2.1. Chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh
      • 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ đa kênh
      • 2.1.2. Khái niệm về chuỗi bán lẻ chuyên doanh
      • 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh
    • 2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh
      • 2.2.1. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
      • 2.2.2. Chất lượng website/ứng dụng di động
      • 2.2.3. Tích hợp đa kênh
    • 2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
      • 2.3.1. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
      • 2.3.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
      • 2.3.3. Ảnh hưởng của chất lượng website/ứng dụng di động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
      • 2.3.4. Ảnh hưởng của tích hợp đa kênh tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
      • 2.3.5. Ảnh hưởng sự hài lòng tới lòng trung thành của khách hàng
    • 2.4. Mô hình nghiên cứu
    • 2.5. Các biến số và thang đo
  • Kết luận chương 2
  • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
    • 3.1. Quy trình nghiên cứu
    • 3.2. Phương pháp chọn mẫu
      • 3.2.1. Tổng thể nghiên cứu
      • 3.2.2. Mẫu nghiên cứu
      • 3.2.3. Quy mô mẫu
      • 3.2.4. Phương pháp chọn mẫu
    • 3.3. Phương pháp thu thập thông tin
      • 3.3.1. Phương pháp tiếp cận đối tượng điều tra
      • 3.3.2. Công cụ điều tra
    • 3.4. Phương pháp phân tích số liệu
      • 3.4.1. Thống kê mô tả và kiểm định mô hình và các thang đo
      • 3.4.2. Phân tích nhân tố khẳng định
      • 3.4.3. Mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM
    • 3.5. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
    • 3.6. Phân tích độ tin cậy của thang đo
      • 3.6.1. Các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ
      • 3.6.2. Các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng website
      • 3.6.3. Các biến thuộc nhân tố cấu thành mức độ tích hợp đa kênh
    • 3.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
    • 3.8. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
  • Kết luận chương 3
  • Chương 4: Bối cảnh nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
    • 4.1. Bối cảnh nghiên cứu – thị trường bán lẻ Việt Nam
      • 4.1.1. Quy mô và tăng trưởng
      • 4.1.2. Các kênh bán lẻ hiện tại và xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh
      • 4.1.3. Cơ hội và thách thức đối với phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh
      • 4.1.4. Thị trường bán lẻ đa kênh tại Hà Nội
    • 4.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
  • Kết luận chương 4
  • Chương 5: Thảo luận về kết quả nghiên cứu và khuyến nghị cho các nhà quản lý
    • 5.1. Thảo luận về kết quả của nghiên cứu
    • 5.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý
      • 5.2.1. Nhóm các giải pháp đối với các doanh nghiệp bán lẻ đa kênh
      • 5.2.2. Nhóm các giải pháp đối với Chính phủ
      • 5.2.3. Nhóm các giải pháp đối với các cơ quan quản lý thành phố Hà Nội
    • 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu mới
  • Kết luận chương 5
  • Kết luận
  • Danh mục các công trình nghiên cứu của tác giả liên quan đến luận án
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục