Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Tác giả: Dương Ngọc Diễm

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát thông qua phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu định lượng, với mẫu gồm 250 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. HCM, sử dụng các kỹ thuật như kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0.

Kết quả nghiên cứu đã xác định được sáu nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ ảnh hưởng: Tính hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Tính an toàn, Chăm sóc khách hàng, và Chi phí sử dụng. Dựa trên những phát hiện này, đề tài đề xuất các hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó hỗ trợ BIDV chi nhánh TP. HCM trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ Smart Banking.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt luận văn
• Abstract
• Danh mục từ viết tắt tiếng Việt
• Danh mục từ viết tắt tiếng Anh
• Mục lục
• Danh mục bảng biểu
• Danh mục các hình
• Chương 1: Mở đầu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng số
• Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục