Luận văn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh.

Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Đông Á Chi Nhánh Trà Vinh

Tác giả: LÊ THỊ TRÚC PHƯƠNG

Lĩnh vực: Ngân hàng, Marketing

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DAB) chi nhánh Trà Vinh. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

Đề tài đi sâu vào khái niệm dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng như hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại DAB chi nhánh Trà Vinh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc thu thập số liệu tại DAB chi nhánh Trà Vinh và khảo sát trên địa bàn tỉnh Trà Vinh trong khoảng thời gian từ ngày 05/02/2017 đến ngày 29/05/2017. Đối tượng nghiên cứu chính là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng này.

Mục lục chi tiết:

• Phần mở đầu: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu.
• Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu, bao gồm khái quát về dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, hành vi khách hàng.
• Chương 2: Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh, tình hình hoạt động kinh doanh.
• Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ của DAB chi nhánh Trà Vinh.
• Chương 4: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DAB chi nhánh Trà Vinh.
• Phụ lục.
• Tài liệu tham khảo.