Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 109 trang
Dung lượng: 16 MB

Giới thiệu nội dung

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang

Tác giả: Lưu Thành Nhân

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Nha Trang. Với mục tiêu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó góp phần tăng sự hài lòng của người dân, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế – xã hội. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, với dữ liệu thu thập từ 239 người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công. Các phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, CFA và SEM được áp dụng để đánh giá độ tin cậy, giá trị thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu. Kết quả chỉ ra rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Cụ thể, thái độ phục vụ và năng lực phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng cao nhất, trong khi quy trình, thủ tục và mức độ phục vụ có ảnh hưởng thấp hơn. Nghiên cứu này khẳng định các kết quả trước đây và cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, tăng cường sự hài lòng của người dân và thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội tại địa phương.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Mục lục
  • Danh mục các bảng
  • Danh mục hình vẽ
  • Danh mục từ viết tắt
  • Tóm tắt
  • Chương 1: Giới thiệu đề tài
    • 1.1. Lý do chọn đề tài
    • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
      • 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
        • 1.2.1.1 Mục tiêu chung
        • 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể
      • 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
    • 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.4. Phương pháp nghiên cứu
      • Nghiên cứu sơ bộ
      • Nghiên cứu chính thức
      • Công cụ sử dụng phân tích
    • 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
      • Về mặt thực tiễn
      • Về mặt lý luận
    • 1.6. Kết cấu của luận văn
  • Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
    • 2.1. Các khái niệm cơ bản
      • 2.2.1. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
        • 2.2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công
        • 2.2.1.2. Dịch vụ hành chính công
        • 2.2.1.3. Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công
        • 2.2.1.4. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Việt Nam
      • 2.2.2. Chất lượng dịch vụ
        • 2.2.2.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
        • 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ
        • 2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
        • 2.2.2.4. Sự hài lòng
        • 2.2.2.5. Tầm quan trọng của việc đo lường của sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
      • 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
      • 2.3. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
      • 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
  • Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
    • 3.1. Thiết kế nghiên cứu
      • 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
      • 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
    • 3.2. Thu thập dữ liệu
    • 3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
      • 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
      • 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
      • 3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
      • 3.3.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
    • 3.4. Cơ sở hình thành và thiết kế thang đo
  • Chương 4: Kết quả nghiên cứu
    • 4.1. Phân tích và mô tả chung về mẫu nghiên cứu
    • 4.2. Kết quả kiểm định thang đo
      • 4.2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha
        • 4.2.1.1. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo quy trình, thủ tục (QT)
        • 4.2.1.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo PV
        • 4.2.1.3. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo CSVC
        • 4.2.1.4. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo THD
        • 4.2.1.5. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo NL
        • 4.2.1.6. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo
        • 4.2.1.7. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo
      • 4.2.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
      • 4.2.3. Kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
    • 4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức và các giả thuyết nghiên cứu
  • Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
    • 5.1. Kết luận
    • 5.2. Đóng góp của nghiên cứu
      • 5.2.1. Đóng góp về phương pháp luận
      • 5.2.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
    • 5.3. Hàm ý quản trị
    • 5.4. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục
    • Phụ lục 1. Các bảng câu hỏi sử dụng phỏng vấn
    • Phụ lục 2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo