Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty dịch vụ Điện lực miền Nam

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC MIỀN NAM

Tác giả: TRẦN HUY CƯỜNG

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc kiểm định mô hình lý thuyết liên quan đến các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam. Dựa trên kết quả thu thập được, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp lãnh đạo cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng là sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo cho các khái niệm nghiên cứu. Tiếp theo, nghiên cứu định lượng được tiến hành để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, cũng như kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích AMOS-SEM. Kết quả cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Luận văn cũng xem xét vai trò của các đặc điểm nhân khẩu học và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục lục chi tiết:

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM
• BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC