Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 124 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước

Tác giả: Huỳnh Thị Xuân Thảo

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này tập trung nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước. Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này, hướng tới mục tiêu cải thiện hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng, bao gồm phỏng vấn chuyên gia, phân tích thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy và kiểm tra giả định. Dữ liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của ngân hàng giai đoạn 2012-2016 và khảo sát khách hàng trong năm 2017. Các giải pháp đề xuất dựa trên định hướng phát triển đến năm 2020.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC CÁC BẢNG
  • DANH MỤC CÁC HÌNH
  • LỜI MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
    • 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
      • 1.1.1. Khái niệm về khách hàng doanh nghiệp
      • 1.1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp của VietinBank quản lý
      • 1.1.3. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
        • 1.1.3.1. Cách xác định doanh thu thuần
        • 1.1.3.2. Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
      • 1.1.4. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
        • 1.1.4.1. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần
        • 1.1.4.2. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
    • 1.2. Khái niệm cho vay ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp
      • 1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng
      • 1.2.2. Phân loại cho vay ngân hàng
        • 1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian cho vay
        • 1.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay
    • 1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
      • 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
      • 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
        • 1.3.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985, 1988)
        • 1.3.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin and Taylor (1992)
        • 1.3.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
        • 1.3.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn tại ngân hàng
    • Kết luận chương 1
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
    • 2.1. Giới thiệu về VietinBank và VietinBank Chi nhánh Bình Phước
      • 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
      • 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Bình Phước
      • 2.1.3. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016
        • 2.1.3.1. Huy động vốn
        • 2.1.3.2. Dư nợ cho vay
        • 2.1.3.3. Lợi nhuận của chi nhánh
      • 2.1.4. Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Chi nhánh
        • 2.1.4.1. Số lượng khách hàng vay vốn của VietinBank Bình Phước
        • 2.1.4.2. Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước
        • 2.1.4.3. Dư nợ theo ngành nghề của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
      • 2.1.5. Điều kiện cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank
      • 2.1.6. Các chương trình tín dụng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
        • 2.1.6.1. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
        • 2.1.6.2. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp FDI
        • 2.1.6.3. Chương trình VietinBank – Hợp tác cùng phát triển 2017
        • 2.1.6.4. Chương trình Ưu đãi lãi suất dưới 01 tháng
        • 2.1.6.5. Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định
        • 2.1.6.6. Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp
        • 2.1.6.7. Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp
      • 2.1.7. Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHCT Bình Phước
    • 2.2. Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
      • 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
      • 2.2.2. Xây dựng thang đo
    • 2.3. Kết quả phân tích thang đo
      • 2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha
      • 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
        • 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
      • 2.3.3. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson
      • 2.3.4. Phân tích hồi quy
      • 2.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của VietinBank Bình Phước
        • 2.3.5.1. Nhân tố sự đáp ứng
        • 2.3.5.2. Nhân tố năng lực phục vụ
        • 2.3.5.3. Nhân tố sự đồng cảm
        • 2.3.5.4. Nhân tố sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
    • 2.4. Những kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
    • Kết luận chương 2
  • CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
    • 3.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước
      • 3.1.1. Mục tiêu 2017 của NHCT Việt Nam
      • 3.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của NHCT Việt Nam
      • 3.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của NHCT Việt Nam
    • 3.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước
    • 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
      • 3.3.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng
        • 3.3.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
        • 3.3.1.2. Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác
        • 3.3.1.3. Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay
      • 3.3.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ
        • 3.3.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên
        • 3.3.2.2. Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự
        • 3.3.2.3. Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên
      • 3.3.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm
        • 3.3.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
        • 3.3.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng
    • 3.4. Một số kiến nghị
      • 3.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam
      • 3.4.2. Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước
    • Kết luận chương 3
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC