Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai

Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Sở Công Thương Tỉnh Đồng Nai

Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Sáng

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung đánh giá các yếu tố tác động và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức. Mô hình định lượng, được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: “Sự tin cậy”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đáp ứng” và “Mức độ đồng cảm”. Sau khi xây dựng mô hình và thang đo, tác giả đã tiến hành đánh giá độ tin cậy bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, xác định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy đa biến để làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, theo thứ tự giảm dần về mức độ ảnh hưởng là: “Mức độ đồng cảm”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Dựa trên kết quả này và định hướng phát triển chung của tỉnh Đồng Nai, luận văn đề xuất bốn nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố đã xác định để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Dịch vụ công dành cho doanh nghiệp tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai
• Chương 3: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai
• Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai
• Chương 5: Kết luận và khuyến nghị