Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 117 trang
Dung lượng: 16 MB

Giới thiệu nội dung

Ứng Dụng Mô Hình IDIC Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Vĩnh Thuận, Kiên Giang

Tác giả: Võ Văn Tuấn

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu và ứng dụng mô hình IDIC vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Thuận, Kiên Giang. Đề tài đi sâu vào phân tích cơ sở lý luận về CRM, đánh giá thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống này. Mục tiêu là nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cảm ơn
  • Lời cam đoan
  • Danh mục các từ viết tắt
  • Mở đầu
  • Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại
    • 1.1. Khái quát về khách hàng, quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại
      • 1.1.1. Khái quát về khách hàng
        • 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
        • 1.1.1.2. Phân loại khách hàng trong ngân hàng
        • 1.1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
      • 1.1.2. Khái quát quan hệ khách hàng
        • 1.1.2.1. Khái niệm quan hệ khách hàng
        • 1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành mối quan hệ khách hàng
    • 1.2. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.2. Mục tiêu của CRM
      • 1.2.3. Tầm quan trọng của CRM
      • 1.2.4. Quy trình hoạt động của CRM
    • 1.3. Mô hình IDIC trong CRM
      • 1.3.1. Nhận diện khách hàng
      • 1.3.2. Phân biệt khách hàng
        • 1.3.2.2. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
        • 1.3.3. Tương tác với khách hàng
          • 1.3.3.1. Triết lý “one to one”
          • 1.3.3.2. Hoạt động tương tác với khách hàng
        • 1.3.4. Cá biệt hoá khách hàng
          • 1.3.4.1. Thoả mãn nhu cầu khách hàng
          • 1.3.4.2. Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
          • 1.3.4.3. Các giải pháp cá nhân hóa của khách hàng
    • 1.4. Đặc điểm lĩnh vực ngân hàng có ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.4.1. Các tiêu chí đánh giá
      • 1.4.2. Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng
    • 1.5. Các nhân tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.5.1. Công nghệ
      • 1.5.2. Con người
      • 1.5.3. Văn hóa doanh nghiệp
      • 1.5.4. Ngân sách
      • 1.5.5. Yếu tố khác
  • Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
    • 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
      • 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
      • 2.1.2. Tổng quan về Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
      • 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang giai đoạn 2013 – 2017
      • 2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
    • 2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
      • 2.2.1. Nhận diện khách hàng
        • 2.2.1.1. Hệ thống quản lí thông tin của ngân hàng
        • 2.2.1.2. Cấu trúc cơ sở dữ liệu
        • 2.2.1.3. Cập nhật và bổ sung thông tin
        • 2.2.1.4. Phân tích dữ liệu
      • 2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng
      • 2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
        • 2.2.4.1. Đối với khách hàng quan trọng (VIP)
        • 2.2.4.2. Đối với khách hàng tiềm năng
        • 2.2.4.3. Đối với khách hàng phổ thông
    • 2.3. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
      • 2.3.1. Kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
      • 2.3.2. Những điểm hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
      • 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế
  • Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
    • 3.1. Cơ sở cho việc ứng dụng mô hình IDIC vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
      • 3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang đến năm 2020
      • 3.1.2. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách tại ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
    • 3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng theo mô hình IDIC tại Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
      • 3.2.1. Nhận diện khách hàng
      • 3.2.2. Phân biệt khách hàng
        • 3.2.2.1. Phân loại khách hàng
        • 3.2.2.2. Phân loại từng nhóm khách hàng
      • 3.2.3. Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng
      • 3.2.4. Phát huy cá biệt hóa khách hàng
        • 3.2.4.1. Xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại khách hàng
        • 3.2.4.2. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
        • 3.2.4.3. Giải pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn của khách hàng
      • 3.2.5. Các giải pháp hỗ trợ hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng theo mô hình IDIC tại Agribank chi nhánh Vĩnh Thuận Kiên Giang
        • 3.2.5.1. Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng
        • 3.2.5.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng
        • 3.2.5.3. Giải pháp công nghệ
        • 3.2.5.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
    • 3.3. Kiến nghị
  • Kết luận chương 3