Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế:

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Di Động Vinaphone Tại VNPT Quảng Bình

Tác giả: TR NG TH THÁI

Lĩnh vực: QUẢN LÝ KINH TẾ

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động của Vinaphone tại VNPT Quảng Bình trong giai đoạn 2014-2016. Dựa trên kết quả phân tích, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động cho Vinaphone tại VNPT Quảng Bình đến năm 2020. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Vinaphone để thu thập dữ liệu.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
• Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu
• Mục lục
• Danh mục các biểu bảng
• Danh mục các hình
• PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ di động
• 1.1.1. Dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Dịch vụ di động
• 1.2. Chất lượng dịch vụ di động
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ di động
• 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ di động
• 1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết
• 1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động
• 1.3.1. Cơ sở thực tiễn
• 1.3.2. Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
• 1.4. Thực tiễn về chất lượng dịch vụ di động tại thị trường Việt Nam
• 1.4.1. Thị trường dịch vụ di động Việt Nam hiện nay
• 1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại một số VNPT khác Việt Nam
• 1.4.3. Bài học rút ra cho VNPT Quảng Bình
• Chương 2: Thực trạng năng lực chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
• 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Quảng Bình
• 2.1.1 Giới thiệu chung về VNPT Quảng Bình
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ
• 2.1.3. Lĩnh vực cho tương đương
• 2.1.4. Năng lực chất lượng dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình
• 2.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
• 2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình
• 2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình
• 2.2.3 Quản lý khách hàng
• 2.2.4 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng di động cho từng nhóm khách hàng
• 2.2.5. Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng
• 2.2.6. Chất lượng nguồn nhân lực
• 2.2.7. Hệ thống kênh phân phối
• 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình
• 2.3.1. Đối tượng mục đích nghiên cứu
• 2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
• 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân các hạn chế
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình trong thời gian tới
• 3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình
• 3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng tuyệt sỹ phân nhi
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thu hình
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông dịch vụ
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kết luận
• 2. Kiến nghị
• 2.1. Đívị Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Quảng Bình
• 2.2. Đívị Tập đoàn VNPT Việt Nam
• 2.3. Đívị VNPT Quảng Bình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH
• BIÊN BẢN
• NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
• BẰNG KÍ TỰ TRÌNH
• XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN