Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 105 trang
Dung lượng: 838 KB

Giới thiệu nội dung

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH

Tác giả: Nguyễn Th Sóng

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Khóa luận tập trung phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng Bình. Nghiên cứu làm rõ các khái niệm về chất lượng dịch vụ, xây dựng mô hình nghiên cứu, thu thập và phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ hiện tại và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh của Mobifone Quảng Bình trên thị trường.

Mục lục chi tiết:

  • PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
    • 1. Tính cấp thiết của đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
  • PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
    • 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
    • 1.1.1 Khái niệm về chất lượng
    • 1.1.2 Đánh giá chất lượng
    • 1.1.3 Chất lượng dịch vụ
    • 1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ
    • 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ
    • 1.1.3.3 Các đặc điểm của dịch vụ
    • 1.1.3.4 So sánh dịch vụ và hàng hóa
    • 1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ
    • 1.1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
    • 1.1.3.7 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
    • 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
    • 1.3 Dịch vụ thông tin di động và chất lượng dịch vụ di động
    • 1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển mạng thông tin di động
    • 1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động
    • 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
    • 1.3.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động
    • 1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông tin di động
    • 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động
    • 1.3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
    • 1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo
    • 1.4.1 Mô hình nghiên cứu
    • 1.4.2 Các thang đo
    • CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH
    • 2.1 Giới thiệu về Mobifone Quảng Bình
    • 2.1.1 Quá trình hình thành
    • 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2016 – 2018
    • 2.2.1 Thị phần của Mobifone trên địa bàn tỉnh
    • 2.2.2 Trạm phát sóng BTS phục vụ kinh doanh di động của Mobifone Quảng Bình
    • 2.2.3 Tình hình tăng trưởng doanh thu di động của Mobifone Quảng Bình
    • 2.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực tại công ty
    • 2.2.5 Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch
    • 2.2.6 Kênh phân phối của Mobifone Quảng Bình
    • 2.3 Một số yếu tố chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng Bình
    • 2.3.1 Về đội ngũ nhân viên
    • 2.3.2 Về kênh phân phối
    • 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình
    • 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu
    • 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
    • 2.4.1.2 Nghiên cứu chính thức
    • 2.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
    • CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH
    • 3.1 Định hướng của Mobifone đến năm 2020
    • 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng Bình
    • 3.2.1 Giải pháp chung
    • 3.2.2 Giải pháp cụ thể
    • 3.2.2.1 Giải pháp về dịch vụ khách hàng
    • 3.2.2.2 Giải pháp về thủ tục
    • 3.2.2.3 Giải pháp về cấu trúc giá
    • 3.2.2.4 Giải pháp về chất lượng cung cấp
    • 3.2.2.5 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng
    • 3.2.3 Các giải pháp bổ sung
  • PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
    • 1. Kết luận
    • 2. Kiến nghị
    • 2.1 Đối với nhà nước và chính phủ
    • 2.3 Đối với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC