Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 85 trang
Dung lượng: 782 KB

Giới thiệu nội dung

Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Của Công Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế

Tác giả: NGUYỄN BÍCH DIỆP

Lĩnh vực: Kinh doanh và Quản lý

Nội dung tài liệu:

Khóa luận này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với người dùng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tài liệu bao gồm các phần chính như tổng quan về vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý luận về dịch vụ và chăm sóc khách hàng, cũng như phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cảm ơn
  • Danh mục các viết tắt
  • Danh mục các bảng biểu
  • Danh mục các sơ đồ
  • Mở đầu
  • Phần I: Mở đầu
    • 1. Lý do chọn đề tài
    • 2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
      • 2.1. Mục tiêu nghiên cứu
      • 2.2. Đối tượng nghiên cứu
      • 2.3. Phạm vi nghiên cứu
    • 3. Kết cấu của đề tài
  • Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
    • Chương 1: Cơ sở khoa học và lý luận về nghiên cứu
      • 1.1. Lý luận về dịch vụ
        • 1.1.1. Dịch vụ
          • 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
          • 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
          • 1.1.1.3. Dịch vụ Internet
        • 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
          • 1.1.2.1. Khái niệm
          • 1.1.2.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng
        • 1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
    • Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế
      • 2.1. Tổng quan về công ty
        • 2.1.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT
        • 2.1.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
        • 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
        • 2.1.4. Các gói dịch vụ Internet của FPT
        • 2.1.5. Tình hình lao động
        • 2.1.6. Tình hình V.N kinh doanh
        • 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh
      • 2.2. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
        • 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
        • 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và Cronbach’s Alpha
        • 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 2.2.4. Kiểm định One Sample T-Test
        • 2.2.5. Nhận xét chung
    • Chương 3: Định hướng và giải pháp
      • 3.1. Tóm tắt định hướng
      • 3.2. Giải pháp
        • 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên tin cậy
        • 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên độ mểm mỗ
        • 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên đáp ứng
        • 3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên các yếu tố hữu hình
        • 3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên các yếu tố hữu hình
  • Phần III: Kết luận và kiến nghị
    • 1. Kết luận
    • 2. Kiến nghị
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục