Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 104 trang
Dung lượng: 17 MB

Giới thiệu nội dung

Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Tiền Tận Tay Tại Chi Nhánh Viettel Hà Nội

Tác giả: Bùi Hoàng Trung

Lĩnh vực: Quản lý kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ này tập trung nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay (CTTT) tại Chi nhánh Viettel Hà Nội (CNVT HNI). Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, thực trạng triển khai và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong tương lai.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Danh mục các từ viết tắt
  • Danh mục bảng
  • Danh mục hình
  • Tóm tắt luận văn
  • Lời mở đầu
  • Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay
    • 1.1. Dịch vụ chuyển tiền tận tay
      • 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ chuyển tiền tận tay
      • 1.1.2. Quy trình thực hiện dịch vụ Chuyển tiền tận tay
    • 1.2. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay
      • 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay
      • 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay theo mô hình Servperf
    • 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay
      • 1.3.1. Năng lực tài chính
      • 1.3.2. Năng lực nghiên cứu, phát triển dịch vụ
      • 1.3.3. Nguồn nhân lực
  • Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay tại Chi nhánh Viettel Hà Nội
    • 2.1. Giới thiệu khái quát quá trình phát triển dịch vụ chuyển tiền tận tay tại Chi nhánh Viettel Hà Nội
      • 2.1.1. Lịch sử hoạt động của Chi nhánh Viettel Hà Nội
      • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Viettel Hà Nội
    • 2.2. Lịch sử phát triển và kinh doanh dịch vụ Chuyển tiền tận tay tại Chi nhánh Viettel Hà Nội
      • 2.2.1. Lịch sử phát triển dịch vụ chuyển tiền tận tay tại Chi nhánh Viettel Hà Nội
      • 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Chuyển tiền tận tay
    • 2.3. Phương pháp khảo sát và kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay
      • 2.3.1. Phương pháp khảo sát và mẫu khảo sát
      • 2.3.2. Kết quả khảo sát và thực trạng chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay
    • 2.4. Điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ và nguyên nhân
      • 2.4.1. Điểm mạnh của dịch vụ và nguyên nhân
      • 2.4.2. Điểm yếu của dịch vụ và nguyên nhân
  • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay tại Chi nhánh Viettel Hà Nội trong những năm tới
    • 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay
      • 3.1.1. Quan điểm phát triển các dịch vụ mới của Viettel đến 2020
      • 3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ chuyển tiền tận tay của chi nhánh Viettel Hà Nội
      • 3.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay
    • 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay
      • 3.2.1. Giải pháp đối với nhóm tiêu chí Phương tiện vật chất hữu hình
      • 3.2.2. Giải pháp đối với tiêu chí Mức độ đáp ứng
      • 3.2.3. Giải pháp đối với nhóm tiêu chí Năng lực phục vụ
      • 3.2.4. Giải pháp đối với tiêu chí Mức độ cảm thông
    • 3.3. Khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay
      • 3.3.1. Khuyến nghị đối với Chi nhánh Viettel Hà Nội
      • 3.3.2. Khuyến nghị đối với Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel
  • Kết luận
  • Danh mục tài liệu tham khảo
  • Phụ lục