Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 98 trang
Dung lượng: 839 KB

Giới thiệu nội dung

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt

Tác giả: Võ Ngọc Linh

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ kinh tế này tập trung nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt (Navibank). Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhu cầu và mong đợi của họ đối với các dịch vụ ngân hàng. Dựa trên các phân tích, luận văn đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Trang Phụ Bìa
  • Lời Cam Đoan
  • Mục Lục
  • Danh Mục Bảng, Biểu Đồ
  • Danh Mục Từ Viết Tắt
  • Lời Mở Đầu
  • Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân
    • 1.1 Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng
      • 1.1.1 Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng
      • 1.1.2 Các Dịch Vụ Ngân Hàng Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân
    • 1.2 Những Vấn Đề Cơ Bản Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Của Các Ngân Hàng Thương Mại
      • 1.2.1 Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng
      • 1.2.2 Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
      • 1.2.3 Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ
      • 1.2.4 Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân
      • 1.2.5 Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân
      • 1.2.6 Sự Cần Thiết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân
    • 1.3 Kinh Nghiệm Của Một Số Ngân Hàng Trên Thế Giới Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Và Bài Học Kinh Nghiệm Đối Với Việt Nam
      • 1.3.1 Kinh Nghiệm Của Standard Chartered Ở Singapore
      • 1.3.2 Kinh Nghiệm Của Citibank Tại Nhật Bản
      • 1.3.3 Bài Học Kinh Nghiệm Đối Với Việt Nam
    • Kết Luận Chương 1
  • Chương 2: Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt
    • 2.1 Giới Thiệu Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt
      • 2.1.1 Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt
      • 2.1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Hoạt Động
      • 2.1.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt
    • 2.2 Phân Tích Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt
      • 2.2.1 Cơ Sở Vật Chất
      • 2.2.2 Nguồn Nhân Lực
      • 2.2.3 Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng
      • 2.2.4 Công Tác Nghiên Cứu Và Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ
      • 2.2.5 Hoạt Động Marketing
      • 2.2.6 Công Tác Kiểm Tra, Khảo Sát Và Quản Lý Tiêu Chuẩn Chất Lượng Dịch Vụ
      • 2.2.7 Thương Hiệu Navibank
    • 2.3 Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt Thông Qua Ý Kiến Của Khách Hàng
      • 2.3.1 Phương Pháp Nghiên Cứu
      • 2.3.2 Thu Thập Dữ Liệu
      • 2.3.3 Thiết Kế Nghiên Cứu
      • 2.3.4 Nội Dung Bảng Khảo Sát
      • 2.3.5 Kết Quả Phân Tích Của Cuộc Khảo Sát
    • 2.4 Đánh Giá Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt
      • 2.4.1 Những Kết Quả Đạt Được Về Chất Lượng Dịch Vụ
      • 2.4.2 Những Hạn Chế Về Chất Lượng Dịch Vụ
      • 2.4.3 Nguyên Nhân Của Những Hạn Chế
    • Kết Luận Chương 2
  • Chương 3: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt
    • 3.1 Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt
    • 3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt
      • 3.2.1 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Cơ Sở Vật Chất
      • 3.2.2 Giải Pháp Về Nguồn Nhân Lực
      • 3.2.3 Tăng Cường Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng
      • 3.2.4 Giải Pháp Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ
      • 3.2.5 Giải Pháp Về Chiêu Thị
      • 3.2.6 Thành Lập Bộ Phận Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ
      • 3.2.7 Giải Pháp Phát Triển Thương Hiệu Navibank
    • 3.3 Kiến Nghị Đối Với Chính Phủ Và Ngân Hàng Nhà Nước
    • Kết Luận Chương 3
  • Kết Luận
  • Tài Liệu Tham Khảo
  • Phụ Lục 01 – Bảng Câu Hỏi Khảo Sát
  • Phụ Lục 02 – Phân Tích Thống Kê Mô Tả (SPSS)