Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 109 trang
Dung lượng: 1.013 KB

Giới thiệu nội dung

Giải pháp Nâng cao Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – CN Bình Phú

Tác giả: Lữ Bích Giang

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú. Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá hiện trạng hoạt động và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
  • Danh mục các bảng biểu
  • Danh mục các hình vẽ, đồ thị
  • Phần mở đầu
  • Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
    • 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại
      • 1.1.1 Khái niệm
      • 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại
        • 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
        • 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn
      • 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
      • 1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
      • 1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
      • 1.2.3 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài
    • 1.3 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 1.3.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
        • 1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
        • 1.3.3.2 Đối với khách hàng
        • 1.3.3.3 Đối với nền kinh tế
      • 1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
      • 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới
      • 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
    • Kết luận chương 1
  • Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú
    • 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Bình Phú
      • 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú
      • 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú
      • 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012
    • 2.2 Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú
      • 2.2.1 Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong thời gian qua
        • 2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn cá nhân
        • 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động tín dụng cá nhân
        • 2.2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ
        • 2.2.1.4 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động chuyển tiền
        • 2.2.1.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
        • 2.2.1.6 Chất lượng đội ngũ nhân viên
        • 2.2.1.7 Công tác tổ chức quản lý nhân sự bán lẻ
        • 2.2.1.8 Mạng lưới giao dịch, ATM
      • 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu, khảo sát
        • 2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
        • 2.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu, xử lý số liệu
        • 2.2.2.3 Quy trình nghiên cứu
      • 2.2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú
        • 2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
        • 2.1.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha
        • 2.2.3.3 Phân tích nhân tố
        • 2.2.3.4 Phân tích Hồi quy
        • 2.2.3.5 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng
      • 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú
        • 2.2.4.1 Những kết quả đạt được
        • 2.2.4.2 Hạn chế
        • 2.2.4.3 Nguyên nhân
    • Kết luận chương 2
  • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú
    • 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020
      • 3.1.1 Định hướng phát triển chung
      • 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
      • 3.2.1 Giải pháp do Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú tổ chức thực hiện
        • 3.2.1.1 Tập trung quan tâm nhiều vào các nhân tố có sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
        • 3.2.1.2 Thực hiện một số giải pháp cụ thể trong từng hoạt động kinh doanh chính như:
      • 3.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
    • Kết luận chương 3
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục