Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 124 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1

Tác giả: Trần Hồng Liên

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1. Đề tài đi sâu vào phân tích tổng quan về chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ trong các ngân hàng thương mại, các nhân tố ảnh hưởng và thực trạng chất lượng dịch vụ tại Eximbank Sở Giao Dịch 1. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong lĩnh vực giao dịch ngoại tệ.

Mục lục chi tiết:

  • Trang phụ bìa
  • Lời cam kết
  • Mục lục
  • Danh mục các chữ viết tắt
  • Danh mục các hình vẽ
  • Danh mục các bảng biểu
  • PHẦN MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
    • 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
      • 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
      • 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 1.2 Khái quát về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các ngân hàng thương mại
      • 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
      • 1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
        • 1.2.2.1 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay (spot)
        • 1.2.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn (forward)
        • 1.2.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi (swap)
        • 1.2.2.4 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn (option)
        • 1.2.2.5 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ tương lai (future)
    • 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
      • 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHTM
      • 1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
      • 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
        • 1.3.3.1 Chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ của ngân hàng thương mại
        • 1.3.3.2 Chất lượng nguồn nhân lực
        • 1.3.3.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng
        • 1.3.3.4 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
        • 1.3.3.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
      • 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
    • 1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
      • 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
        • 1.4.1.1 Sự tin cậy
        • 1.4.1.2 Sự phản hồi
        • 1.4.1.3 Sự đảm bảo
        • 1.4.1.4 Sự cảm thông
        • 1.4.1.5 Sự hữu hình
      • 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
      • 1.4.3 Mô hình FSQ van TSQ (Gronroos, 1984)
        • 1.4.3.1 Chất lượng kỹ thuật
        • 1.4.3.2 Chất lượng chức năng
        • 1.4.3.3 Hình ảnh ngân hàng
      • 1.4.4 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994)
      • 1.4.5 Mô hình nghiên cứu của luận văn
    • 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nước và ngoài nước, bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1
      • 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nước và ngoài nước
      • 1.4.2 Bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1
    • 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
      • 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
      • 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động
      • 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban liên quan đến dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
      • 2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 từ năm 2008-2012
    • 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
      • 2.2.1 Khái quát dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 từ năm 2008-2012
        • 2.2.1.1 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 1 đang áp dụng
        • 2.2.1.2 Số lượng khách hàng giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 qua các năm từ 2008-2012
        • 2.2.1.3 Doanh số, lợi nhuận mua bán ngoại tệ
      • 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 từ năm 2008-2012
        • 2.2.2.1 Chính sách tỷ giá, phí, nguồn cung ứng cho khách hàng
        • 2.2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực
        • 2.2.2.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị
        • 2.2.2.4 Uy tín thương hiệu của ngân hàng
        • 2.2.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
    • 2.3 Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
      • 2.3.1 Mô hình nghiên cứu
      • 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu
      • 2.3.3 Quy trình nghiên cứu
      • 2.3.4 Phân tích kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
        • 2.3.4.1 Các thang đo trong mô hình phân tích
        • 2.3.4.2 Thống kê mô tả
        • 2.3.4.3 Đánh giá các thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
        • 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 2.3.4.5 Phân tích tương quan
        • 2.3.4.6 Phân tích hồi quy bội
        • 2.3.4.7 Kiểm định Independent-sample T-test
        • 2.3.4.8 Phân tích phương sai ANOVA
    • 2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
      • 2.4.1 Các kết quả đạt được
      • 2.4.2 Những hạn chế – nguyên nhân
        • 2.4.2.1 Một số tồn tại trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng đến khách hàng giai đoạn 2008-2012
        • 2.4.2.2 Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1
    • 3.1 Mục tiêu, định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
      • 3.1.1 Mục tiêu
      • 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 trong thời gian tới
    • 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
      • 3.2.1 Xác định nhu cầu kỳ vọng của khách hàng
      • 3.2.2 Giải pháp đối với Eximbank SGD 1
        • 3.2.2.1 Các giải pháp chiến lược
        • 3.2.2.2 Các giải pháp bổ trợ
      • 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank Hội Sở
      • 3.2.4 Các giải pháp vĩ mô từ NHNN
    • 3.3 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC