Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 117 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Tác giả: Lê Thị Kim Ngân

Lĩnh vực: Kinh tế – Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:
Luận văn thạc sĩ kinh tế này nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank). Đề tài tập trung phân tích vai trò của khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Luận văn đi sâu vào đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VietinBank, xác định những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể, mang tính khả thi, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Mục lục chi tiết:

  • PHẦN MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

    • 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng

      • 1.1.1 Khái niệm về khách hàng
      • 1.1.2 Phân loại khách hàng
      • 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
    • 1.2. Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

      • 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
      • 1.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
      • 1.2.3. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
      • 1.2.4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
    • 1.3. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng

      • 1.3.1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
      • 1.3.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng
      • 1.3.3. Phương thức chăm sóc khách hàng
    • 1.4. Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng

      • 1.4.1 Khái niệm hoạt động CSKH
      • 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 1.4.3 Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng
    • 1.5. Giới thiệu mô hình nghiên cứu

      • 1.5.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ – Mô hình SEVQUAL
      • 1.5.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 1.6 Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng TMCP ở Việt Nam

      • 1.6.1 Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
      • 1.6.2 Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
  • CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

    • 2.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

      • 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
      • 2.1.2 Phân tích kết quả kinh doanh của VietinBank từ năm 2008 – 2012
    • 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

      • 2.2.1 Giới thiệu chung về chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

        • 2.2.1.1 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
        • 2.2.1.2 Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Customer Loyalty) của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
        • 2.2.1.3 Các phòng ban có chức năng làm công tác chăm sóc khách hàng
        • 2.2.1.4 Các quy định và quy trình xử lý khiếu nại, vướng mắc từ phía khách hàng
        • 2.2.1.5 Quá trình giám sát, kiểm tra việc thực hiện chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
      • 2.2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

        • 2.2.2.1 Quy trình nghiên cứu
        • 2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu
        • 2.2.2.3. Mô hình nghiên cứu chính thức
      • 2.2.3 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian qua

        • 2.2.3.1 Các kết quả đạt được trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
        • 2.2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
  • CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

    • 3.1 Định hướng phát triển của VietinBank giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm 2020
    • 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

      • 3.2.1 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
      • 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
      • 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ
      • 3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
      • 3.2.5. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng
      • 3.2.7 Giải pháp khai thác khách hàng tiềm năng
      • 3.2.8 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • PHẦN KẾT LUẬN
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC