Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Giải pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh TP. Hồ Chí Minh

Tác giả: Dương Thanh Dũng

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra các kiến nghị và giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Trang Phụ Bìa
• Lời Cam Đoan
• Danh Mục Các Ký Hiệu, Các Chữ Viết Tắt
• Danh Mục Các Bảng
• Danh Mục Các Hình Vẽ, Đồ Thị
• Mở Đầu
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Câu hỏi nghiên cứu
• 4. Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu
• 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 6. Bố cục của đề tài
• Chương 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM
• 1.1.1. Khái niệm chung về thẻ thanh toán
• 1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM
• 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 1.4. Bài học kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại một số NHTM khác
• 1.5. Mô hình nghiên cứu
• Kết Luận Chương 1
• Chương 2: Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TP. HCM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
• 2.2. Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Chi nhánh TP. HCM
• 2.3. Kết quả đạt được và hạn chế trong dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank – Chi nhánh TP. HCM
• 2.4. Những thuận lợi và khó khăn
• Kết Luận Chương 2
• Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TP. HCM
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Thang đo
• 3.3. Mô tả dữ liệu
• 3.4. Ước lượng và phân tích mô hình
• 3.5. Kết quả nghiên cứu
• 3.6. Nhận xét, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Chi nhánh TP. HCM
• Kết Luận Chương 3
• Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Chi nhánh TP. HCM
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2010-2015 của Vietinbank
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Chi nhánh TP. HCM
• 4.3. Một số kiến nghị
• Kết Luận Chương 4
• Tài Liệu Tham Khảo
• Phụ Lục