Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 96 trang
Dung lượng: 918 KB

Giới thiệu nội dung

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ Ô TÔ SÀI GÒN TOYOTA TSUSHO (TOYOTA HÙNG VƯƠNG)

Tác giả: Nguyễn Quốc Việt

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế tập trung phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô tại Công ty TNHH Dịch vụ Ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương). Đề tài đi sâu vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra các kiến nghị cụ thể để cải thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC VIẾT TẮT
  • DANH MỤC BẢNG BIỂU
  • DANH MỤC HÌNH VẼ
  • MỞ ĐẦU
  • Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    • 1.1 Sản phẩm dịch vụ
      • 1.1.1 Khái niệm dịch vụ
      • 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
    • 1.2 Chất lượng dịch vụ
      • 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
    • 1.3 Sự hài lòng khách hàng
      • 1.3.1 Khái niệm
      • 1.3.2 Phân loại
    • 1.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
    • 1.5 Một số nghiên cứu và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
      • 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
      • 1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
      • 1.5.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
      • 1.5.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
      • 1.5.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
    • 1.6 Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman
      • 1.6.1 Thành phần chất lượng dịch vụ
      • 1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ (theo Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)
      • 1.6.3 Thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
  • Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TOYOTA HÙNG VƯƠNG
    • 2.1 Giới thiệu về mạng lưới Toyota và công ty TNHH ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho – Toyota Hùng Vương (TTSC)
      • 2.1.1 Giới thiệu về công ty ô tô Toyota Việt Nam và hệ thống đại lý của Toyota trên toàn quốc
      • 2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho – Toyota Hùng Vương
        • 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty
        • 2.1.2.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của công ty
        • 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
        • 2.1.2.4 Lĩnh vực kinh doanh
        • 2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho
    • 2.2 Qui trình nghiên cứu và thang đo sử dụng trong nghiên cứu
      • 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu
      • 2.2.2 Thang đo
    • 2.3 Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương
      • 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương
        • 2.3.1.1 Chỉ số làm hài lòng khách hàng
        • 2.3.1.2 Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về hoạt động dịch vụ
      • 2.3.2 Kết quả thống kê mô tả:
        • 2.3.2.1 Phân tích sự hài lòng khách hàng:
        • 2.3.2.2 Phân tích sự tin cậy:
        • 2.3.2.3 Phân tích sự đáp ứng:
        • 2.3.2.4 Phân tích năng lực phục vụ:
        • 2.3.2.5 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình:
        • 2.3.2.6 Phân tích sự đồng cảm:
    • 2.4 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương
      • 2.4.1 Những thành công cần phát huy
      • 2.4.2 Những hạn chế, yếu kém cần khắc phục
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
  • Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TOYOTA HÙNG VƯƠNG
    • 3.1 Mục tiêu phát triển của công ty
    • 3.2 Giải pháp
      • 3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
      • 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
      • 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
    • 3.3 Một số kiến nghị
    • 3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • DANH MỤC PHỤ LỤC