Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 87 trang
Dung lượng: 700 KB

Giới thiệu nội dung

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Tên đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải – Chi nhánh Huế

Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Vy

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh, Du lịch, Lữ hành

Nội dung tài liệu:

Khóa luận tập trung nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải (Vietravel) – Chi nhánh Huế. Nghiên cứu đề cập đến cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Phần chính của khóa luận đi sâu vào đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vietravel – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015-2017, bao gồm phân tích các yếu tố ảnh hưởng, kết quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả đánh giá, khóa luận đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Mục lục chi tiết:

  • PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
    • 1. Tính cấp bách của đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 4. Câu hỏi nghiên cứu
    • 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
      • 5.1 Quy trình nghiên cứu
      • 5.2 Phương pháp phân tích số liệu
    • 6. Bố cục đề tài
  • PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH
      • 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
        • 1.1.1 Kinh doanh lữ hành
          • 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành
          • 1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành
          • 1.1.1.3 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
          • 1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành
        • 1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh lữ hành
          • 1.1.2.1 Khái niệm và vai trò khách hàng
          • 1.1.2.2 Phân loại khách hàng
          • 1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
        • 1.1.3 Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành
          • 1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
          • 1.1.3.2 Quy trình và nội dung công tác chăm sóc khách hàng
          • 1.1.3.3 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng
          • 1.1.3.4 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng
        • 1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp du lịch, lữ hành
    • CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ
      • 2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Vietravel Việt Nam
        • 2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
        • 2.1.2 Cơ cấu tổ chức
        • 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
        • 2.1.4 Các hoạt động bổ sung của công ty
        • 2.1.5 Các yếu tố nguồn nhân lực
          • 2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
          • 2.1.5.2 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
        • 2.1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2015-2017
          • 2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty Vietravel Huế giai đoạn 2015-2017
          • 2.1.6.2 Kết quả nguồn khách
      • 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel- Chi nhánh Huế
        • 2.2.1 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
          • 2.2.1.1 Giai đoạn trước của công tác chăm sóc khách hàng
          • 2.2.1.2 Giai đoạn trong và sau của chăm sóc khách hàng
          • 2.2.1.3 Giai đoạn sau của công tác chăm sóc khách hàng
        • 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện
        • 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
          • 2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra
          • 2.2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách hàng
          • 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
          • 2.2.3.4 Khác biệt theo đặc tính cá nhân về sự hài lòng của công tác chăm sóc khách hàng của công ty
        • 2.2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế
          • 2.2.4.1 Những điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng
          • 2.2.4.2 Những điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng
    • CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
      • 3.1 Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới
      • 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới
        • 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
        • 3.2.2 Giải pháp phát triển nhân sự cho công ty
        • 3.2.3 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
  • PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
    • 1. Kết luận
    • 2. Kiến nghị
      • 2.1 Địa vị tình Thừa Thiên Huế
      • 2.2 Địa vị công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
    • Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty qua 3 năm 2015 -2017
    • Bảng 2: Tình hình người n v n kinh doanh công ty qua 3 năm 2015 -2017
    • Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017
    • Bảng 4: Biến động nguồn khách của công ty du lịch Vietravel Huế
    • Bảng 5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty năm 2017
    • Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra
    • Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua của khách hàng
    • Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm
    • Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp sản phẩm
    • Bảng 10: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm
    • Bảng 11: Kết quả kiểm định trung bình cộng và độ tin cậy của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng
    • Bảng 12: Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng Công ty
    • Bảng 13: Kim định sự khác biệt theo giới tính của nhóm khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty
    • Bảng 14: Khác biệt theo tuổi và nhóm khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty
    • Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp của nhóm khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty
  • DANH MỤC HÌNH VẼ
    • Hình 1: Quy trình nghiên cứu
    • Hình 2: Sơ đồ hình thành kỳ vọng của khách hàng
    • Hình 3: Quy trình công tác chăm sóc khách hàng
    • Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty