Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 131 trang
Dung lượng: 3 MB

Giới thiệu nội dung

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Điện Lực Ninh Thuận

Tác giả: Trần Trịnh Tiến Vũ

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Luận văn thạc sĩ này tập trung phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận. Nghiên cứu hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ, vận dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và đánh giá thực trạng tại Công ty. Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về những mặt còn hạn chế, từ đó đưa ra những đề xuất cụ thể, khả thi, giúp Công ty cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và giữ vững vị thế trong bối cảnh thị trường điện cạnh tranh trong tương lai.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU

    • Lý do chọn đề tài
    • Mục tiêu nghiên cứu
    • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • Phương pháp nghiên cứu
    • Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
    • Kết cấu của luận văn
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

    • Chất lượng

      • Khái niệm chất lượng
      • Quá trình hình thành chất lượng
    • Dịch vụ

      • Khái niệm dịch vụ
      • Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
    • Chất lượng dịch vụ

      • Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • Mô hình SERVQUAL
      • Đo lường chất lượng dịch vụ – Thang đo SERVQUAL
    • Chất lượng dịch vụ điện lực

      • Khái niệm dịch vụ điện lực
      • Chất lượng cung cấp điện
      • Dịch vụ sửa chữa điện
      • Hoạt động ghi chỉ số và thanh toán tiền điện
      • Dịch vụ cung cấp thông tin
    • Sự hài lòng của khách hàng

      • Khái niệm về sự hài lòng
      • Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
      • Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
  • CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH THUẬN

    • Giới thiệu về Công ty ĐLNT

      • Thông tin sơ lược Công ty
      • Lịch sử hình thành và phát triển
      • Biểu tượng, khẩu hiệu
      • Chức năng nhiệm vụ
      • Bộ máy tổ chức
      • Tình hình lao động
      • Tình hình hoạt động SXKD của Công ty ĐLNT
    • Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT

      • Quy trình nghiên cứu
      • Thiết kế bảng câu hỏi
      • Đối tượng khảo sát
      • Chọn mẫu
      • Thu thập dữ liệu
      • Đánh giá độ tin cậy của thang đo
      • Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis)
      • Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT
    • Phân tích thực trạng các thành phần chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT thời gian qua

      • Thành phần Tin cậy
      • Thành phần Đáp ứng
      • Thành phần Năng lực phục vụ
      • Thành phần Đồng cảm
      • Thành phần Phương tiện hữu hình
      • Tóm tắt những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân
  • CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH THUẬN

    • Cơ sở đề xuất giải pháp

      • Định hướng
      • Mục tiêu
    • Các giải pháp đề xuất

      • Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy
      • Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứng
      • Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ
      • Giải pháp tạo Sự đồng cảm đối với khách hàng
      • Giải pháp cho thành phần Phương tiện hữu hình
    • Kiến nghị

      • Đối với Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC)
      • Đối với Bộ Công thương
  • KẾT LUẬN
  • Danh mục tài liệu tham khảo
  • Các phụ lục
  • Các văn bản đính kèm