Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 26 trang
Dung lượng: 253 KB

Giới thiệu nội dung

Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Tại Furama Resort

Tác giả: Phạm Thị Thu Thủy

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về “Quản trị chất lượng dịch vụ tại Furama resort”. Đề tài đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn, đặc biệt là tại Furama resort. Luận văn đề cập đến các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ, các nguyên tắc và tiến trình quản trị chất lượng, cũng như các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Phần lớn nội dung tập trung vào việc đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Furama resort, bao gồm sự đa dạng của sản phẩm, chất lượng cơ sở vật chất, và đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, luận văn còn trình bày kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ của resort và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    • 1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
      • 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 1.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
    • 1.2. CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
      • 1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng
      • 1.2.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng
      • 1.2.3 Tiến trình thực hiện quản trị chất lượng
    • 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
      • 1.3.1 Xác định mục tiêu và nhiệm vụ
      • 1.3.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu
      • 1.3.3 Huấn luyện và đào tạo
      • 1.3.4 Thực hiện công việc
      • 1.3.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc
      • 1.3.6 Thực hiện những tác động quản trị thích hợp
    • 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
      • 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan
      • 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT
    • 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FURAMA RESORT
      • 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
      • 2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý của Furama resort
      • 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Furama resort giai đoạn 2009 -2011
    • 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT
      • 2.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
      • 2.2.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
      • 2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động của Furama resort
    • 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG
      • 2.3.1. Ý nghĩa của việc thăm dò ý kiến khách hàng
      • 2.3.2. Điều tra thông qua bảng câu hỏi
      • 2.3.3. Kết quả đánh giá
    • 2.4. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA RESORT
      • 2.4.1. Xác định mục tiêu và nhiệm vụ
      • 2.4.2. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu