Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 120 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ – MỘT NGHIÊN CỨU TẠI SIÊU THỊ BIG C NHA TRANG

Tác giả: Lê Mỹ Thanh Xuân

Lĩnh vực: Quản Trị Kinh Doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Nha Trang. Nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của siêu thị.

Luận văn đi sâu vào phân tích cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của họ. Đồng thời, nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, sử dụng các phương pháp thống kê để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin hữu ích cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh và marketing, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của siêu thị Big C Nha Trang trong bối cảnh thị trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Chương 1: Giới thiệu
    • 1.1. Lý do hình thành đề tài
    • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 1.3. Các câu hỏi nghiên cứu
    • 1.4. Đối tượng, không gian nghiên cứu
    • 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
    • Tóm tắt Chương 1
  • Chương 2: Cơ sở lý thuyết
    • 2.1. Dịch vụ, các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
      • 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
      • 2.1.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ
      • 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
      • 2.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ
      • 2.1.1.5 Các cơ sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị
    • 2.1.2. Khách hàng, sự hài lòng của khách hàng
      • 2.1.2.1 Khách hàng
      • 2.1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
      • 2.1.2.3 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
      • 2.1.2.4 Phân loại sự hài lòng khách hàng
    • 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
    • 2.1.4. Mục đích của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp
    • 2.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan
      • 2.2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
      • 2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, (1992)
    • 2.3. Tổng quan về những nghiên cứu trước
    • 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
  • Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
    • 3.1. Thiết kế nghiên cứu
      • 3.1.1. Phương pháp
        • 3.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
        • 3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức
      • 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
      • 3.1.3. Thiết kế mẫu
    • 3.2. Thang đo
      • 3.2.1. Phương pháp đo
      • 3.2.2. Xây dựng thang đo
    • 3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
      • 3.3.1. Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
      • 3.3.2. Phát thử
      • 3.3.3. Bảng câu hỏi chính thức
    • 3.4. Phân tích dữ liệu
      • 3.4.1. Mã hóa thang đo
      • Thống kê mô tả
      • Đánh giá độ tin cậy của thang đo
      • 3.4.2. Kiểm định sơ bộ thang đo (kiểm định giá trị phân biệt và hội tụ của thang đo)
      • 3.4.3. Kiểm định thang đo chính thức
        • 3.4.3.1.Kiểm định phân phối của các biến quan sát
        • 3.4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
        • 3.4.3.3. Kiểm định mô hình thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis)
      • 3.4.4. Kiểm định mô hình lý thuyết với SEM (Structural equation modeling)
    • 3.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng
      • 3.5.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
      • 3.5.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA
    • Tóm tắt chương 3
  • Chương 4: Kết quả nghiên cứu
    • 4.1. Tổng hợp mẫu khảo sát
    • 4.2. Thống kê mô tả
    • 4.3. Kiểm định sơ bộ thang đo
      • 4.3.1. Kiểm định tính đơn hướng và giá trị hội tụ của thang đo
      • 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
    • 4.4. Kiểm định độ giá trị của thang đo
    • 4.5. Kiểm định độ giá trị hội tụ và độ tin cậy tổng hợp
    • 4.6. Kiểm định độ giá trị phân biệt của thang đo
    • 4.7. Kiểm định mô hình cấu trúc
    • 4.8. Kiểm định giả thuyết
    • 4.9. Thảo luận kết quả
      • 4.9.1. Ý nghĩa lý thuyết
      • 4.9.2. Về thang đo
  • Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
    • 5.1. Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu
    • 5.2. Kết luận và hàm ý quản trị
      • 5.2.1. Kết luận
      • 5.2.2. Hàm ý quản trị
        • 5.2.2.1 Giá cả cảm nhận
        • 5.2.2.2. Nhân viên phục vụ
        • 5.2.2.3. Vị trí siêu thị
        • 5.2.2.4. Dịch vụ khách hàng
        • 5.2.2.5 Hàng hoá
        • 5.2.2.6. An toàn siêu thị
    • 5.3. Hạn chế của luận văn
    • 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo theo đề xuất của tác giả
  • Danh mục bảng
  • Danh mục hình