Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 142 trang
Dung lượng: 29 MB

Giới thiệu nội dung

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng

Tác giả: Hoàng Thị Phương Thảo

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài đi sâu vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó thiết kế nghiên cứu và phân tích kết quả thu thập được. Mục tiêu chính là hệ thống hóa lý luận, xác định mức độ hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
    • 1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
      • 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
      • 1.1.2. Đặc tính dịch vụ
      • 1.1.3. Dịch vụ thẻ của ngân hàng
    • 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
      • 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ
      • 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
      • 1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
    • 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
      • 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
      • 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
      • 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
      • 1.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
    • 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
  • CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐÀ NẴNG
    • 2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng
      • 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của của NH TMCP Đông Á – CN Đà Nẵng trong 3 năm 2010 và 2012
      • 2.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
    • 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
    • 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
      • 2.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
      • 2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
      • 2.3.3. Thang đo
    • 2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
      • 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
      • 2.4.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
    • 2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
  • CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
    • 3.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
    • 3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
      • 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
      • 3.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
    • 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA
      • 3.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
      • 3.3.2. Phân tích nhân tố đối với thang đo biến phụ thuộc (SHL)
    • 3.4. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
      • 3.4.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
      • 3.4.2 Kiểm định giả thuyết : Qua phân tích hối quy ta có
    • 3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÂN TỔ
    • 3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ
    • 3.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • 3.8. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NH ĐÔNG Á CN ĐN TRONG THỜI GIAN TỚI
    • 3.9. MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DAB –CN ĐÀ NẴNG
    • 3.10. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
  • PHỤ LỤC