Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 133 trang
Dung lượng: 34 MB

Giới thiệu nội dung

Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty Yang Ming Shipping

Tác giả: Đinh Thị Bích Diễm

Lĩnh vực: Quản trị Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) tại Công ty Yang Ming Shipping – Chi nhánh Đà Nẵng. Nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận về CRM, tìm hiểu đặc điểm hoạt động kinh doanh và đánh giá thực trạng quan hệ khách hàng tại công ty. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1. KHÁCH HÀNG
      • 1.1.1. Khái niệm
      • 1.1.2. Phân loại khách hàng
      • 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
    • 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
      • 1.2.1. Khái niệm
      • 1.2.2. Đặc điểm của Quản trị quan hệ khách hàng CRM
      • 1.2.3. Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng CRM
      • 1.2.4. Mục đích của CRM
      • 1.2.5. Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.6. Thành phần kiến trúc của CRM
      • 1.2.7. Đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp vận tải
      • 1.2.8. Các yếu tố tác động đến CRM
    • 1.3. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.3.1. Xác định mục tiêu CRM
      • 1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
      • 1.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
      • 1.3.4. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
      • 1.3.5. Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
      • 1.3.6. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
      • 1.3.7. Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến
  • CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
    • 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
      • 2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức của công ty
      • 2.1.3. Đặc điểm các nguồn lực của công ty ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
      • 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
    • 2.2. ĐÁNH GIÁ TIỀN ĐỂ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 2.2.1 Đánh giá các yếu tố nội bộ của công ty
      • 2.2.2. Đánh giá các yếu tố bên ngoài của công ty
    • 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 2.3.1. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
      • 2.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
      • 2.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
      • 2.3.4. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
      • 2.3.5. Hoạt động tương tác với khách hàng
      • 2.3.6. Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu
      • 2.3.7. Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến
    • 2.4. PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG
      • 2.4.1. Những thành công của công tác CRM tại công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng
      • 2.4.2. Những hạn chế trong công tác CRM tại công ty
      • 2.4.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng
  • CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
    • 3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
      • 3.1.1. Dự báo thay đổi về môi trường hoạt động của công ty
      • 3.1.2. Mục tiêu, chiến lược phát triển của công ty trong thời gian đến
      • 3.1.2. Định hướng phát triển CRM của công ty Yang Ming
    • 3.2. HOÀN THIỆN TIỀN ĐỂ TRIỂN KHAI CRM TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG
      • 3.2.1. Cơ cấu tổ chức
      • 3.2.2. Yếu tố con người
      • 3.2.3. Yếu tố công nghệ
    • 3.3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING
      • 3.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 3.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 3.3.3. Phân biệt khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
      • 3.3.4. Hoạt động tương tác với khách hàng
      • 3.3.5. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
      • 3.3.6. Đo lường kết quả của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
    • 3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG
      • 3.4.1. Xây dựng văn hóa “hướng đến khách hàng”
      • 3.4.2. Hoàn thiện chính sách marketing
      • 3.4.3. Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • KẾT LUẬN
  • PHỤ LỤC
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)