Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đài 1090 Trung Tâm Thông Tin Di Động khu vực II

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đài 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II

Tác giả:

Nguyễn Thị Thanh Hải

Lĩnh vực:

Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này tại Đài 1090, thuộc Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II. Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Lời cảm ơn
• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục các bảng biểu
• Danh mục các hình
• Lời mở đầu
  • Lý do chọn đề tài
  • Mục tiêu nghiên cứu
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • Phương pháp nghiên cứu
  • Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
  • Kết cấu của luận văn
• Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài Call Center
  • Dịch vụ
    • Khái niệm dịch vụ
    • Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
    • Các đặc tính của dịch vụ
  • Chất lượng dịch vụ
  • Đo lường chất lượng dịch vụ
  • Sự hài lòng của khách hàng
    • Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
    • Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
    • Đo lường sự hài lòng của khách hàng
  • Lựa chọn mô hình lý thuyết
• Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đài 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II
  • Tổng quan về Trung Tâm II và Đài Hỗ trợ khách hàng 1090
  • Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo cảm nhận của khách hàng
• Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090
  • Định hướng phát triển dịch vụ CSKH của Trung Tâm II
  • Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090
  • Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090
  • Một số kiến nghị
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục